Comhrá Chatbot a Athdhúiseacht: Seisiúin, Athrú Gléis agus Aistriú Slán

Cuireann cuairteoir trí cheist ar chatbot gréasáin, téann sé go dtí leathanach táirge agus filleann sé níos déanaí. Tosaíonn custaiméir ar fhón póca agus ba mhaith léi leanúint ar aghaidh ar ríomhaire glúine. San tacaíocht, glacann duine daonna an cúram ar láimh faoi dheireadh. Sna trí chás seo, is é an t-ionchas atá ann ná: ba cheart go leanfadh an comhrá ar aghaidh ar bhealach ciallmhar. Ó thaobh na teicneolaíochta agus na heagraíochta de, áfach, is trí thasc dhifriúla iad seo. Má mheascann tú iad, tá baol ann go gcaillfear comhthéacs, go roinnfear sonraí gan iarraidh nó go bhfanfaidh seisiún gníomhach níos faide ná mar is gá.

Ní mar a chéile "Leanúint ar aghaidh" agus "Aitheantas a thabhairt"

Chun cabhrú le pleanáil, cabhraíonn scaradh soiléir idir trí leibhéal leanúnachais:

1. Laistigh de chuairt amháin: Coinnítear an comhrá nuair a dhéanann duine nascleanúint idir leathanaigh nó nuair a dhúnann agus a osclaíonn sé an fhuinneog comhrá arís.
2. Ar fhilleadh níos déanaí: Aimsíonn an brabhsálaí céanna seanchomhrá arís laistigh de theorainn ama shocraithe.
3. Thar ghléasanna: Leanann duine den chomhrá ar bhrabhsálaí nó ar ghléas eile. Chuige seo, is iondúil go mbíonn ceangal cuntais iontaofa nó próiseas aistrithe gearrthéarmach atá spreagtha go comhfhiosach ag teastáil.

Ní cruthúnas ar aitheantas é stair chomhrá atá ann cheana féin. Mar sin, ní mór go mbeadh rochtain uathoibríoch ag duine ar orduithe, sonraí conartha nó faisnéis phearsanta ach go bhfuil ID comhrá nó nasc aige. Is é seo an teorainn bhunúsach chéanna a bhaineann le separating an public chatbot and an authenticated customer portal: is féidir le comhthéacs áise a chruthú, ach ní thógann sé áit logáil isteach ná seiceáil ceadanna.

An bunús teicniúil: Tagairt sa bhrabhsálaí, staid ar an bhfreastalaí

Ní stórálann ailtireacht dhaingean ach tagairt thánach gan bhrí sa bhrabhsálaí Más féidir. Tá an staid comhrá chomhfhreagrach suite ar thaobh an fhreastalaí agus seiceáiltear é ar gach iarratas bunaithe ar bhailíocht, tionónta, údarú agus dáta éaga. Molann OWASP Session Management recommendations aitheantóirí seisiúin gan bhrí atá deacair a thomhas agus teorainneacha ama rialaithe ar thaobh an fhreastalaí. Chomh maith leis sin, ní bhaineann aitheantóirí seisiúin le URLanna: is féidir iad a phasáil tríd an stair, logaí, atreoraí nó naisc roinnte.

Tá scóip dhifriúil ag stóráil brabhsálaí. De réir MDN Web Storage API, tá sessionStorage ceangailte leis an cluaisín agus an bunadh, agus de ghnáth tagann sé chun críche leis an cluaisín. Fanann localStorage, ar an láimh eile, trasna seisiúin bhrabhsálaí, ach laistigh den phróifíl bhrabhsálaí céanna fós. Ní chruthaíonn ceachtar acu aitheantas tras-ghléas. Méadaíonn stóráil athcruthuithe íogaire nó comharthaí rochtana buana go díreach ansin iarmhairtí rochtana scripte nó gléis.

Cad iad na sonraí ba cheart a bheith sa staid

Chun athdhúiseacht chabhrach a dhéanamh, is minic a bhíonn níos lú ná athcruthú iomlán ag teastáil ón gcóras. Is féidir le tacar sonraí staide dlúth, leaganacha a bheith leor:

• an t-iarratas reatha agus an sprioc dheimhnithe,
• fíricí neamhíogaire atá soiléirithe cheana féin,
• ceisteanna oscailte agus an chéad chéim chiallmhar eile,
• finsí feasa a úsáideadh nó a leaganacha,
• stádas toilithe, fíordheimhnithe agus aistrithe (handoff),
• am na gníomhaíochta deireanaí chomh maith leis an dáta éaga socraithe.

Ligeann sé seo don chomhrá leanúint ar aghaidh go comhleanúnach gan gach seachtéacs roimhe seo a chóipeáil go neamhtheoranta isteach sa phróiseas gníomhach. Is féidir an stair iomlán a choinneáil ar leithligh, níos giorra nó gan a bheith á coinneáil ar chor ar bith – ag brath ar an gcríoch, ar ionchas an úsáideora agus ar na rialacha socraithe. Maidir le sonraí pearsanta, go háirithe, tá teorannú críche, íoslaghdú sonraí agus teorannú stórála ó Airteagal 5 GDPR ina bprionsabail dheartha thábhachtacha. Ní thógann sé seo áit comhairle dlí aonair, ach soláthraíonn sé riachtanas táirge soiléir: ná stóráil ach an méid a bhíonn ag teastáil i ndáiríre le haghaidh críche ainmnithe.

Déileáil go difriúil le comhráite anaithnide agus logáilte isteach

Filleadh anaithnid sa bhrabhsálaí céanna

I gcás cuairteoirí anaithnide, ba cheart go mbeadh "Leanúint ar an gcomhrá" ina ghné áise teoranta. Tá sé ciallmhar tréimhse choinnithe ghairid a bheith ann, ordú scriosta atá feiceálach go maith, agus míniú nach bhfaighfear an stair arís ach ar an mbrabhsálaí seo. Ní mór don chatbot gan a ghlacadh gurb é an duine nádúrtha céanna atá ina shuí os a chomhair ar fhilleadh dó. Tar éis do théarma dul in éag nó nuair a chaillfear an tagairt áitiúil, tosaíonn seisiún nua.

Go praiticiúil, is féidir leis an chatbot fiafraí ar fhilleadh dó: "Ar mhaith leat leanúint do chomhrá ar roghnú táirgí nó tosú as nua?" Tá sé sin níos fearr ná seanchomhthéacs a ghníomhachtú go tostach. Ar ghléasanna comhroinnte, cosnaíonn an dearbhú seo an chéad duine eile ó ábhar nach mbaineann leo a fheiceáil láithreach.

Athrú gléis le logáil isteach

Ba cheart go mbeadh leanúnachas tras-ghléas ceangailte le cuntas fíoraithe agus lena cheadanna reatha. Tar éis logáil isteach, ní lódálann an freastalaí ach comhráite atá sannta don chuntas seo agus don tionónta ceart. I gcás gníomhartha íogaire – cosúil le hathrú seolta, faisnéis conartha nó ordú – tá sé ciallmhar athfhíordheimhniú a dhéanamh, fiú má tá an comhrá ginearálta fós gníomhach.

Déanann an NIST SP 800-63B guidelines on session management reatha cur síos ar sheisiúin mar cheangal idir duine fíordheimhnithe agus seirbhís trí rún seisiúin. Éilíonn sé teorainneacha ama neamhghníomhaíochta agus iomlána araon, mar aon le foirceannadh ar thaobh an fhreastalaí. Maidir le foirne táirgí, leanann sé uaidh seo: níor cheart go mbeadh "Logáilte isteach" ina staid neamhtheoranta, agus ní féidir comhartha cuntais nó seisiúin atá éagtha a athbheochan trí stair chomhrá atá fós ann.

Cód aistrithe mar dhroichead atá teoranta go docht amháin

Ba mhaith le roinnt tairiscintí athrú anaithnid a chumasú trí chód aon uaire nó cód QR. Sa chás sin, ba cheart go mbeadh an cód gearrthéarmach, inúsáidte uair amháin agus in-aisghairthe. Níl athcruthú nó sonraí custaiméara ann, ach tagairt thánach do staid chomhrá íosta atá roinnte. Tar éis aistriú rathúil, fágtar an t-hen-tagairt neamhbhailí. Is droichead é an cód don chomhthéacs, ní cruthúnas aitheantais é agus ní scaoileadh sonraí cuntais íogaire é.

Rialacha éaga atá intuigthe sa chomhéadan

Ní réitíonn teorainneacha ama teicniúla ach leath an tasc. Caithfidh úsáideoirí a bheith ar eolas acu an gcoinnítear a gcomhrá agus cé chomh fada. Leagann NIST guidance on Customer Experience béim ar fhaisnéis shoiléir faoi dheireadh an tseisiúin ionas nach gcaillfear aon obair agus nach dteitheann daoine chuig bealaí éalaithe neamhshlána.

Freagraíonn coincheap maith éaga go díreach sa chomhrá mar sin:

• An bhfanann an comhrá tar éis é a dhúnadh?
• An mbaineann sé seo leis an mbrabhsálaí seo amháin nó freisin tar éis logáil isteach ar ghléasanna eile?
• Cén uair a thagann deireadh leis an seisiún mar gheall ar neamhghníomhaíocht, agus cén uair a scriostar an stair stóráilte?
• Cé na codanna ar féidir leis an úsáideoir é féin a bhaint as nó a easportáil?
• Céard a tharlaíonn do chás tacaíochta oscailte tar éis an éaga?

Roimh dheireadh seisiúin atá le súil leis, is féidir le leid dhiscréideach tairiscint a dhéanamh faisnéis oscailte a shábháil nó a thabhairt don tacaíocht. Tar éis an éaga, ba cheart don chomhéadan idirdhealú soiléir a dhéanamh idir "Seisiún críochnaithe" agus "Stair scriosta". Baineann ceann amháin le rochtain, agus an ceann eile le coinneáil.

Human Handoff: Comhthéacs a thabhairt uait, freagracht a dhéanamh feiceálach

Nuair a bhíonn tú ag athrú go duine daonna, is minic a bhíonn achoimre struchtúrtha ghairid níos luachmhaire ná stair fhada gan trácht. Luann sé an t-iarratas, sonraí deimhnithe, céimeanna atá molta cheana féin, ceist oscailte agus foinsí a úsáideadh. Ní thabharfar ábhar íogair uait ach amháin má tá sé riachtanach don chás tacaíochta agus faofa chuige sin.

Ba cheart don úsáideoir a fheiceáil go bhfuil duine daonna ag glacadh an cúram ar láimh anois, cé na sonraí atá á dtabhairt uait agus an bhfuil am feithimh nua ann. Ag an am céanna, caithfidh an AI a bheith ar eolas aige tar éis an aistrithe an gcaithfidh sé fanacht ina thost, tacaíocht eagraíochtúil amháin a thabhairt nó cúram a ghlacadh ar láimh arís níos déanaí. Cur síos ar thosaitheoirí coincréiteacha agus rialacha géaraithe san alt ar Human Handoff i chatbot gréasáin.

Cur i bhfeidhm i sé chéim

1. Scenarios úsáide a ainmniú: Nascleanúint leathanaigh, filleadh níos déanaí, athrú gléis agus aistriú daonna a shonrú ar leithligh.
2. Leibhéil iontaobhais a shainiú: Socrú cé na hábhair atá ar fáil go hanaithnid, tar éis ceangal cuntais nó tar éis athfhíordheimhnithe amháin.
3. Staid a íoslaghdú: Resume-State struchtúrtha a dhearadh le sprioc, fíricí deimhnithe, pointí oscailte agus am éaga.
4. Saolré a fhorchur: Teorainn neamhghníomhaíochta, teorainn iomlán, scriosadh, aisghairm agus logáil amach a thástáil ar thaobh an fhreastalaí.
5. Aistrithe a dhearadh: Dearbhú úsáideora, achoimre tacaíochta, stádas feithimh agus freagracht a dhéanamh feiceálach.
6. Rath gan téacs iomlán a thomhas: Teagmhais cosúil le "athdhúiseacht tairgthe", "glactha", "éagtha", "athrú gléis críochnaithe" agus "handoff rathúil" a ghabháil. Conas a n-éiríonn leis seo ar bhealach spárálach ar shonraí, taispeántar é sa treoir ar Analytics chatbot AI.

Maitrís tástála le haghaidh deasc, soghluaiste agus cásanna imeallacha réadúla

Roimh an seoladh, níor cheart go n-oibreoidh an cosán sásta amháin. Clúdaíonn maitrís tástála bheag na meancóga tipiciúla:

• Nascleanúint laistigh den suíomh gréasáin céanna leis an bhfuinneog comhrá oscailte agus dúnta,
• Filleadh sa bhrabhsálaí céanna roimh agus tar éis na teorann neamhghníomhaíochta,
• Filleadh i bhfuinneog phríobháideach nó tar éis sonraí brabhsálaí áitiúla a scriosadh,
• Athrú gléis roimh agus tar éis logáil isteach mar aon le tar éis logáil amach,
• Athrú cuntais ar ghléas comhroinnte,
• Cód aistrithe atá éagtha, in úsáid cheana féin nó aisghairthe,
• Comhrá scriosta, cuntas bactha agus cead tionónta athraithe,
• Leanúint ar aghaidh tar éis nuashonrú ar an mbonn eolais,
• Handoff le hachoimre atá faofa go sainráite nó gan é,
• Teidil fhada, teangacha le fad téacs difriúil agus leithead soghluaiste gan thar maoil chothrománach.

I gcomhair gach cáis, chomh maith leis an bhfreagra feiceálach, baineann rochtain líonra, neamhbhailíochtú seisiúin, logaí earráide agus teagmhais analytics leis an seiceáil. Tá cead ag chatbot a mhíniú go cairdiúil nach bhfuil comhthéacs ar fáil níos mó. Ach ní mór dó gan é a athcruthú ó shonraí úsáideora cosúla ná é a shannadh do dhuine nua choíche.

Conclúid: Is aistriú rialaithe é leanúnachas

Ní chiallaíonn eispéireas athdhúiseachta maith gach rud a stóráil go deo. Ciallaíonn sé an comhthéacs ceart, íosta a thabhairt leat thar achair atá teoranta go soiléir. Tá rialacha iontaobhais agus éaga difriúla ag teastáil ón mbrabhsálaí céanna, ó dhara gléas atá logáilte isteach agus ó chanáil tacaíochta daonna chuige sin. Má fhanann staid an chomhrá, an t-aitheantas agus an cead ar leithligh, cruthaítear áis gan roinnt sonraí tostach.

Dóibh siúd a chomhtháthaíonn na rialacha seo sa Conversational UX go luath, is féidir leo titeann seisiúin a laghdú agus aistrithe tacaíochta a dhéanamh níos intuigthe. Soláthraíonn an Gnéithe ChatReact forbhreathnú ar bhlocanna tógála féideartha le haghaidh chatbots gréasáin; ba cheart an cumraíocht shonrach seisiúin agus cosanta sonraí a phleanáil agus a thástáil ansin chun a bheith oiriúnach don chás úsáide féin.

Foinsí

• NIST SP 800-63B: Session Management
• NIST SP 800-63C: Customer Experience
• OWASP Session Management Cheat Sheet
• MDN: Web Storage API
• EUR-Lex: An Rialachán Ginearálta maidir le Cosaint Sonraí, Airteagal 5