AI pokalbių robotai svetainėms: daugiau užklausų, mažiau darbo

Daugelis verslo svetainių jau pritraukia lankytojus, kurie yra arti kito žingsnio. Jie lygina kainas, skaito paslaugų puslapius, tikrina prieinamumą, ieško pristatymo detalių arba nori sužinoti, ar įmonė gali išspręsti jų konkretų klausimą. Silpnoji vieta dažnai yra ne srautas, o laikas. Jei lankytojas turi per ilgai ieškoti, pildyti ilgą formą ar laukti atsakymo el. paštu, momentas gali pradingti.

AI pokalbių robotas užpildo šią spragą. Jis suteikia greitą būdą užduoti klausimą, gauti naudingą atsakymą ir pereiti prie aiškaus kito veiksmo. Verslui vertė nėra vien daugiau pokalbių. Tikrasis pranašumas yra geriau struktūruotos užklausos su mažiau rankinio darbo.

Kodėl greiti atsakymai sukuria daugiau užklausų

Žmonės klausia, kai domisi, abejoja arba lygina galimybes. Pokalbių robotas padeda, nes atsako tada, kai ketinimas dar šviežias.

Tinkami naudojimo atvejai:

• paaiškinti paslaugas, produktų variantus, kainodarą ar prieinamumą
• nukreipti lankytoją į tinkamą puslapį, dokumentą, demo ar rezervaciją
• atsakyti į pasikartojančius palaikymo klausimus prieš jiems tampant užklausomis
• surinkti kontekstą prieš žmogaus susisiekimą

Tai svarbu, nes daugelis potencialių lead'ų dar nėra pasirengę rašyti oficialios žinutės. Dažnai jie pirmiausia nori išsiaiškinti vieną mažą klausimą. Jei robotas atsako gerai, lankytojas labiau linkęs tęsti pokalbį.

Ką turėtų rinkti į lead'us orientuotas robotas

Pokalbių robotas neturėtų atrodyti kaip ilga forma kitu pavidalu. Pradėkite nuo mažiausio informacijos rinkinio, kurio komandai tikrai reikia.

Naudingi kvalifikavimo duomenys:

• lankytojo tikslas arba problema
• įmonės ar projekto tipas
• pageidaujamas terminas
• aktualus produktas ar paslauga
• el. paštas arba telefonas po to, kai jau suteikta vertė

Tvarka svarbi. Pirmiausia klauskite apie poreikį, tada prašykite kontaktų, kai tam yra priežastis. Frazė "Galiu atsiųsti šią santrauką arba pasirūpinti susisiekimu" skamba natūraliau nei iškart prašomas el. paštas.

Kaip kartu sumažinti palaikymo darbą

Tas pats pokalbių robotas gali sumažinti pasikartojantį darbą. Jis gali atsakyti apie kainas, dokumentus, procesus, pristatymą, susitikimus, integracijas ar techninę sąranką, jei atsakymai yra žinių bazėje.

Kad rezultatai būtų geri, žinių bazė turi būti praktiška:

• pridėkite FAQ iš realių klientų klausimų
• įtraukite paslaugų puslapius, kainų pastabas ir onboarding dokumentus
• greitai pašalinkite pasenusią informaciją
• aiškiai nustatykite, kada robotas perduoda pokalbį žmogui

Tikslas nėra išvengti žmogaus kontakto. Tikslas yra leisti robotui tvarkyti rutiną ir paruošti geresnį kontekstą atvejams, kuriems reikia žmogaus.

Paprastas veikiantis svetainės srautas

Praktiškas pokalbio srautas gali būti trumpas:

1. Paklauskite, kuo lankytojui reikia pagalbos.
2. Atsakykite arba nukreipkite į tinkamą šaltinį.
3. Užduokite vieną aktualų kvalifikavimo klausimą.
4. Pasiūlykite aiškų kitą žingsnį: rezervaciją, pasiūlymą, skambutį, el. laišką ar gyvą perdavimą.

Pavyzdžiui, paslaugų įmonė gali klausti: "Ieškote kainos, prieinamumo ar patarimo konkrečiam projektui?" Jei lankytojas pasirenka kainą, robotas paaiškina kainos veiksnius ir klausia, ar projektas skubus. Tik tada pasiūlo palikti kontaktus.

Ką matuoti

Nevertinkite roboto tik pagal pokalbių skaičių. Daugiau pokalbių vertingi tik tada, kai duoda geresnių rezultatų.

Stebėkite:

• pradėtus pokalbius
• surinktus kontaktus
• kvalifikuotas užklausas
• klausimus, atsakytus be žmogaus pagalbos
• perdavimus pardavimams ar palaikymui
• konversiją iš chatbot lead'o į klientą

Reguliariai peržiūrėkite pokalbius. Jie parodo, ko lankytojai iš tikrųjų klausia, kur trūksta turinio ir kokius atsakymus reikia gerinti. Taip robotas tampa grįžtamojo ryšio ciklu visai svetainei.

Praktinė išvada

AI pokalbių robotas vertingiausias tada, kai yra svetainės kelionės dalis, o ne tik plaukiojantis priedas. Jis turi atsakyti į tikrus klausimus, švelniai kvalifikuoti lankytojus ir vesti kiekvieną pokalbį į tinkamą kitą žingsnį.

Kai tai padaryta gerai, rezultatas paprastas: lankytojai greičiau gauna pagalbą, komandos gauna aiškesnes užklausas, o verslas mažiau laiko kartoja tuos pačius atsakymus.