Live-Chat

Der Live-Chat ermöglicht Ihrem Team, Gespräche zu übernehmen, wenn die KI menschliche Unterstützung benötigt. Übergaben vom Bot zum Menschen erfolgen nahtlos und der gesamte Kontext bleibt erhalten.

Live-Chat aktivieren

Voraussetzungen

Der Live-Chat ist verfügbar in:

• Professional Plan und höher
• Erfordert mindestens ein Teammitglied mit Agenten-Zugriff

Konfiguration

1. Gehen Sie zu den Einstellungen Ihres Chatbots
2. Navigieren Sie zum Tab Verhalten
3. Schalten Sie Live Chat Enabled ein
4. Konfigurieren Sie die Handoff-Einstellungen

Handoff-Modi

Agentenverfügbarkeit

Verfügbar werden

Agenten können ihre Verfügbarkeit umschalten:

1. Gehen Sie zu Live Chat in der Seitenleiste
2. Verwenden Sie den Schalter oben: "Verfügbar für Live-Chat"
3. Wenn aktiv, erhalten Sie eingehende Chat-Anfragen

Automatische Offline-Erkennung

Agenten werden automatisch auf offline gesetzt, wenn sie:

• Sich ausloggen von ChatReact
• Den Browser-Tab oder den gesamten Browser schließen
• Von der Live-Chat-Seite weg navigieren im Dashboard
• Für längere Zeit die Verbindung verlieren

Solange die Live-Chat-Seite geöffnet ist, prüft ChatReact regelmäßig, ob Sie noch erreichbar sind. Wenn Sie nicht mehr reagieren, werden Sie automatisch als nicht verfügbar markiert. Das verhindert „Ghost-Agenten“, die online erscheinen, aber nicht erreichbar sind.

Agenten-Statusanzeige

Die Live-Chat-Seite zeigt:

• Anzahl der derzeit online befindlichen Agenten (aktualisiert in Echtzeit)
• Ihren persönlichen Verfügbarkeitsstatus
• Wie lange jeder wartende Besucher bereits in der Warteschlange ist

Sound-Benachrichtigungen

Ein Benachrichtigungston wird im Live-Chat-Dashboard abgespielt, wenn ein neuer Chat in die Warteschlange kommt und wenn eine Besucher-Nachricht in einer offenen Konversation eintrifft. Das hilft Agenten, schnell zu reagieren, selbst wenn der Dashboard-Tab nicht im Fokus ist.

In-App- & E-Mail-Benachrichtigungen

Zusätzlich zum Dashboard-Ton erhalten Agenten Benachrichtigungen für Live-Chat-Ereignisse:

• Neue Live-Chat-Anfrage — gesendet an verfügbare Agenten, wenn ein Besucher in die Warteschlange eintritt
• Chat Ihnen zugewiesen — gesendet an den Agenten, der den Chat übernimmt

Diese werden sofort als In-App-Benachrichtigungen zugestellt und je nach Ihren Präferenzen per E-Mail. Siehe Notifications für Details.

Chats bearbeiten

Warteschlangenverwaltung

Wenn Besucher Live-Chat anfordern, erscheinen sie in der Warteschlange:

1. Zeigen Sie wartende Besucher mit ihrer Wartezeit an
2. Sehen Sie, ob es sich um eine Bot-Übergabe handelt (inklusive Gesprächskontext)
3. Klicken Sie auf Take Chat, um ein Gespräch anzunehmen

Einen Chat übernehmen

Wenn Sie einen Chat übernehmen:

1. Sie können das vorherige Bot-Gespräch sehen (falls zutreffend)
2. Besucherdetails: Name und E-Mail (wenn angegeben)
3. Beginnen Sie zu tippen, um zu antworten

Gesprächsablauf

• Schreiben Sie Ihre Nachricht und drücken Sie Enter oder klicken Sie auf Send
• Der Besucher sieht eine Systemnachricht: "[Name] has joined the chat"
• Führen Sie das Gespräch in Echtzeit weiter
• Verwenden Sie das Bot Context-Panel, um vorherige KI-Antworten zu sehen

Einen Chat beenden

1. Klicken Sie auf End Chat, wenn das Gespräch abgeschlossen ist
2. Bestätigen Sie die Aktion
3. Der Besucher sieht eine Nachricht, dass der Chat beendet wurde

Chats enden auch automatisch, wenn der Besucher die Seite verlässt oder den Browser schließt. In diesem Fall sehen Agenten eine Systemnachricht "Visitor has left the chat" und der Chat wird aus der Warteschlange entfernt.

Handoff-Auslöser

ChatReact schlägt automatisch Live-Chat-Übergaben vor, wenn:

Automatische Auslöser

• Der Bot sagt, dass er die Frage nicht beantworten kann
• Der Besucher drückt Frustration aus
• Stichwörter wie "speak to human", "real person", "agent"
• Eine benutzerdefinierte Handoff-Anweisung: Definieren Sie, wann der Bot übergeben soll, im Feld Human Handoff Trigger (Tab Restrictions)

Manuelle Auslöser

• Der Besucher klickt auf die Schaltfläche Talk to a Human (angezeigt in Standalone- und Both-Modi)
• Der Besucher tippt eine Handoff-Phrase

Besucher-Erlebnis

Wenn ein Agent verfügbar ist

1. Der Bot schlägt vor, eine Verbindung zu einem Menschen herzustellen
2. Der Besucher sieht Schnellantwort-Buttons: "Ja, verbinden" / "Nein, danke"
3. Wenn akzeptiert, tritt der Besucher in die Warteschlange ein
4. Status-Updates: "Waiting for an agent..."
5. Ein Agent tritt bei und das Gespräch wird fortgesetzt

Wenn kein Agent verfügbar ist

Wenn alle Agenten offline oder nicht verfügbar sind:

1. Bot-Antwort: Anstatt Live-Chat anzubieten, schlägt der Bot automatisch die konfigurierte Handoff-E-Mail-Adresse vor
2. E-Mail angezeigt: Der Bot nennt die E-Mail direkt in seiner Antwort (z. B. "You can email us at [email protected]")
3. Kontinuierlich geprüft: Die Agentenverfügbarkeit wird bei jeder Nachricht geprüft — sobald ein Agent wieder online ist, kann der Bot erneut Live-Chat anbieten
4. Widget-Fallback: Wenn eine Übergabe bereits im Gange war, zeigt das Widget eine stilisierte E-Mail-Schaltfläche mit mailto:-Link

Team-Koordination

Mehrere Agenten

• Alle verfügbaren Agenten sehen die Warteschlange
• Der erste Agent, der auf "Take Chat" klickt, wird zugewiesen
• Verhindert doppelte Zuweisungen

Chat-Transfer (Demnächst)

Übertragen Sie Chats zwischen Agenten, während der Kontext erhalten bleibt.

Best Practices

1. Erwarten Sie realistische Reaktionszeiten: Schalten Sie sich nur dann verfügbar, wenn Sie tatsächlich antworten können
2. Überwachen Sie Wartezeiten: Lassen Sie Besucher nicht zu lange warten
3. Verwenden Sie Bot-Kontext: Prüfen Sie, was die KI bereits besprochen hat
4. Beenden Sie Chats ordnungsgemäß: Lassen Sie Konversationen nicht offen
5. Nachfassen: Senden Sie Zufriedenheitsumfragen nach Chats

Nächste Schritte

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →