Live Chat

Live Chat ermöglicht Ihrem Team, Gespräche zu übernehmen, wenn die KI menschliche Unterstützung benötigt. Nahtlose Übergabe vom Bot zum Menschen unter Beibehaltung des vollständigen Kontexts.

Live Chat aktivieren

Voraussetzungen

Live Chat ist verfügbar ab:

• Professional-Tarif und höher
• Erfordert mindestens ein Teammitglied mit Agenten-Zugang

Konfiguration

1. Gehen Sie zu den Einstellungen Ihres Chatbots
2. Navigieren Sie zum Live Chat-Tab
3. Schalten Sie Live Chat aktiviert ein
4. Konfigurieren Sie die Übergabe-Einstellungen

Übergabe-Modi

Agenten-Verfügbarkeit

Verfügbar werden

Agenten können ihre Verfügbarkeit umschalten:

1. Gehen Sie zu Live Chat in der Seitenleiste
2. Verwenden Sie den Schalter oben: "Für Live Chat verfügbar"
3. Wenn aktiv, erhalten Sie eingehende Chat-Anfragen

Agenten-Statusanzeige

Die Live Chat-Seite zeigt:

• Anzahl der aktuell online Agenten
• Ihren persönlichen Verfügbarkeitsstatus
• Geschätzte Wartezeiten

Chats bearbeiten

Warteschlangen-Management

Wenn Besucher Live Chat anfordern, erscheinen sie in der Warteschlange:

1. Wartende Besucher mit ihrer Wartezeit anzeigen
2. Sehen, ob es eine Bot-Übergabe ist (enthält Gesprächskontext)
3. Klicken Sie auf Chat übernehmen, um ein Gespräch zu akzeptieren

Einen Chat übernehmen

Wenn Sie einen Chat übernehmen:

1. Sie können das vorherige Bot-Gespräch sehen (falls zutreffend)
2. Vollständiger Besucherkontext: Name, E-Mail, Seite, Browser
3. Mit dem Tippen beginnen, um zu antworten

Gesprächsablauf

• Ihre Nachricht eingeben und Enter drücken oder Senden klicken
• Besucher sieht eine Systemnachricht: "Agent [Name] ist dem Chat beigetreten"
• Gespräch in Echtzeit fortsetzen
• Bot-Kontext-Panel verwenden, um vorherige KI-Antworten zu sehen

Einen Chat beenden

1. Klicken Sie auf Chat beenden, wenn das Gespräch gelöst ist
2. Bestätigen Sie die Aktion
3. Besucher sieht eine Nachricht, dass der Chat beendet wurde
4. Chat wird archiviert und ist im Verlauf verfügbar

Übergabe-Trigger

ChatReact schlägt automatisch Live Chat-Übergabe vor, wenn:

Automatische Trigger

• Bot sagt, dass er die Frage nicht beantworten kann
• Besucher zeigt Frustration
• Keywords wie "mit Mensch sprechen", "echte Person", "Agent"
• Konfigurierbare benutzerdefinierte Trigger-Phrasen

Manuelle Trigger

• Besucher klickt auf "Mit Mensch sprechen"-Button (falls aktiviert)
• Besucher tippt eine Übergabe-Phrase

Besucher-Erlebnis

Wenn Agent verfügbar

1. Bot schlägt vor, mit einem Menschen zu verbinden
2. Besucher sieht Schnellantwort-Buttons: "Ja, verbinden" / "Nein, danke"
3. Bei Akzeptanz betritt Besucher die Warteschlange
4. Status-Updates: "Verbinde...", "Warte auf Agent..."
5. Agent tritt bei und Gespräch wird fortgesetzt

Wenn kein Agent verfügbar

Wenn alle Agenten offline oder nicht verfügbar sind:

1. Bot-Antwort: Anstatt Live Chat anzubieten, schlägt der Bot automatisch die konfigurierte Übergabe-E-Mail-Adresse vor
2. E-Mail angezeigt: Der Bot erwähnt die E-Mail direkt in seiner Antwort (z.B. "Sie können uns eine E-Mail senden an [email protected]")
3. Keine wiederholten Angebote: Der Bot merkt sich, dass keine Agenten verfügbar sind, und bietet in derselben Sitzung keinen Live Chat mehr an
4. Widget-Fallback: Wenn eine Übergabe bereits im Gange war, zeigt das Widget einen gestylten E-Mail-Button mit mailto:-Link

Team-Koordination

Mehrere Agenten

• Alle verfügbaren Agenten sehen die Warteschlange
• Erster Agent, der "Chat übernehmen" klickt, wird zugewiesen
• Verhindert doppelte Zuweisung

Chat-Übertragung (Kommt bald)

Chats zwischen Agenten übertragen unter Beibehaltung des Kontexts.

Best Practices

1. Realistische Erwartungen setzen: Genaue Arbeitszeiten konfigurieren
2. Wartezeiten überwachen: Besucher nicht zu lange warten lassen
3. Bot-Kontext nutzen: Prüfen, was die KI bereits besprochen hat
4. Chats ordentlich beenden: Gespräche nicht hängen lassen
5. Nachfassen: Zufriedenheitsumfragen nach Chats senden

Nächste Schritte

• Formulare & E-Mail-Übergabe →
• Team-Verwaltung →
• Widget-Einbettung →