Chat Live

La Chat Live consente al suo team di intervenire nelle conversazioni quando l'IA necessita di assistenza umana. Passi senza soluzione di continuità dal bot all'umano preservando l'intero contesto.

Abilitare la Chat Live

Requisiti

La Chat Live è disponibile su:

• piano Professional e superiori
• Richiede almeno un membro del team con accesso agente

Configurazione

1. Vada alle impostazioni del suo chatbot
2. Navigare alla scheda Behavior
3. Abilitare l'interruttore Live Chat Enabled
4. Configurare le impostazioni di trasferimento

Modalità di Handoff

Disponibilità degli Agenti

Come diventare disponibile

Gli agenti possono attivare/disattivare la propria disponibilità:

1. Andare su Live Chat nella barra laterale
2. Usare l'interruttore in alto: "Available for Live Chat"
3. Quando attivo, riceverà richieste di chat in arrivo

Rilevamento automatico offline

Gli agenti vengono impostati automaticamente su offline quando:

• Escono da ChatReact
• Chiudono la scheda del browser o l'intero browser
• Si spostano dalla pagina Live Chat nella dashboard
• Perdono la connessione per un periodo prolungato

Mentre la pagina Live Chat è aperta, ChatReact controlla regolarmente che sia ancora raggiungibile. Se smette di rispondere, viene automaticamente contrassegnato come non disponibile. Questo previene gli "agenti fantasma" che appaiono online ma non sono raggiungibili.

Indicatore di stato agente

La pagina Live Chat mostra:

• Numero di agenti attualmente online (si aggiorna in tempo reale)
• Il suo stato di disponibilità personale
• Da quanto tempo ogni visitatore in attesa è in coda

Notifiche sonore

Un suono di notifica viene riprodotto nella dashboard Live Chat quando una nuova chat entra in coda e quando un messaggio del visitatore arriva nella conversazione aperta. Questo aiuta gli agenti a rispondere rapidamente anche quando la scheda della dashboard non è in primo piano.

Notifiche in-app e via email

Oltre al suono della dashboard, gli agenti ricevono notifiche per gli eventi di chat live:

• Nuova richiesta di live chat — inviata agli agenti disponibili quando un visitatore entra in coda
• Chat assegnata a lei — inviata all'agente che prende in carico la chat

Queste vengono consegnate immediatamente come notifiche in-app e, a seconda delle sue preferenze, via email. Veda Notifications per i dettagli.

Gestione delle chat

Gestione della coda

Quando i visitatori richiedono la chat live, appaiono nella coda:

1. Visualizzi i visitatori in attesa con il loro tempo di attesa
2. Veda se si tratta di un handoff dal bot (incluso il contesto della conversazione)
3. Clicchi Take Chat per accettare una conversazione

Prendere in carico una chat

Quando prende in carico una chat:

1. Può vedere la precedente conversazione con il bot (se applicabile)
2. Dettagli del visitatore: nome ed email (quando forniti)
3. Inizi a digitare per rispondere

Flusso della conversazione

• Digiti il suo messaggio e prema Enter o clicchi Send
• Il visitatore vede un messaggio di sistema: "[Name] has joined the chat"
• Prosegua la conversazione in tempo reale
• Usi il pannello Bot Context per vedere le risposte precedenti dell'IA

Terminare una chat

1. Clicchi End Chat quando la conversazione è risolta
2. Confermi l'azione
3. Il visitatore vede un messaggio che la chat è terminata

Le chat terminano anche automaticamente quando il visitatore lascia la pagina o chiude il browser. In tal caso, gli agenti vedono un messaggio di sistema "Visitor has left the chat" e la chat viene rimossa dalla coda.

Trigger di Handoff

ChatReact suggerisce automaticamente il handoff alla chat live quando:

Trigger automatici

• Il bot dice di non poter rispondere alla domanda
• Il visitatore esprime frustrazione
• Parole chiave come "speak to human", "real person", "agent"
• Una istruzione di handoff personalizzata: definisca quando il bot deve trasferire nel campo Human Handoff Trigger (scheda Restrictions)

Trigger manuali

• Il visitatore clicca il pulsante Talk to a Human (mostrato nelle modalità Standalone e Both)
• Il visitatore digita una frase di handoff

Esperienza del visitatore

Quando un agente è disponibile

1. Il bot suggerisce di connettersi con un umano
2. Il visitatore vede pulsanti di risposta rapida: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Se accetta, il visitatore entra in coda
4. Aggiornamenti di stato: "Waiting for an agent..."
5. Un agente si unisce e la conversazione prosegue

Quando nessun agente è disponibile

Quando tutti gli agenti sono offline o non disponibili:

1. Risposta del bot: invece di offrire la chat live, il bot suggerisce automaticamente l'indirizzo email di handoff configurato
2. Email mostrata: il bot menziona l'email direttamente nella sua risposta (es., "You can email us at [email protected]")
3. Controlli continui: la disponibilità degli agenti viene verificata ad ogni messaggio — non appena un agente torna online, il bot può offrire nuovamente la chat live
4. Fallback del widget: se un handoff era già in corso, il widget mostra un pulsante email stilizzato con link mailto:

Coordinamento del team

Più agenti

• Tutti gli agenti disponibili vedono la coda
• Il primo agente che clicca "Take Chat" riceve l'assegnazione
• Previene assegnazioni duplicate

Trasferimento chat (Presto disponibile)

Trasferisca le chat tra agenti preservando il contesto.

Best Practices

1. Imposti aspettative realistiche: attivi la sua disponibilità solo quando può effettivamente rispondere
2. Monitori i tempi di attesa: non lasci i visitatori attendere troppo
3. Usi il contesto del bot: riveda ciò di cui l'IA ha già parlato
4. Termini correttamente le chat: non lasci conversazioni in sospeso
5. Segua: invii sondaggi di soddisfazione dopo le chat

Prossimi passi

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →