Live Chat

Live Chat permette al suo team di prendere in carico le conversazioni quando l'AI necessita di assistenza umana. Passi senza soluzione di continuità dal bot all'umano preservando il contesto completo.

Enabling Live Chat

Requirements

Live Chat è disponibile su:

• Professional plan e superiori
• Richiede almeno un membro del team con accesso agent

Configuration

1. Vada nelle impostazioni del suo chatbot
2. Navigare alla scheda Live Chat
3. Attivi l'interruttore Live Chat Enabled
4. Configuri le impostazioni di handoff

Handoff Modes

Agent Availability

Becoming Available

Gli agent possono attivare/disattivare la propria disponibilità:

1. Vada su Live Chat nella barra laterale
2. Utilizzi l'interruttore in alto: "Available for Live Chat"
3. Quando è attivo, riceverà richieste di chat in entrata

Rilevamento Automatico Offline

Gli agent vengono automaticamente impostati come offline quando:

• Effettuano il logout da ChatReact
• Chiudono la scheda del browser o l'intero browser
• Perdono la connessione per più di 60 secondi

Questo è alimentato da un sistema di heartbeat che invia un ping ogni 30 secondi. Se nessun heartbeat viene ricevuto per oltre 60 secondi, l'agent viene automaticamente contrassegnato come non disponibile. Questo previene "agent fantasma" che appaiono online ma sono irraggiungibili.

Agent Status Indicator

La pagina Live Chat mostra:

• Numero di agent attualmente online (si aggiorna in tempo reale)
• Il suo stato di disponibilità personale
• Tempi di attesa stimati

Notifiche Sonore

Quando abilitato, un suono di notifica viene riprodotto nella dashboard Live Chat quando arriva un nuovo messaggio da un visitatore. Questo aiuta gli agent a rispondere rapidamente anche quando la scheda della dashboard non è in primo piano.

Handling Chats

Queue Management

Quando i visitatori richiedono la live chat, compaiono nella coda:

1. Visualizzi i visitatori in attesa con il loro tempo di attesa
2. Veda se si tratta di un handoff dal bot (include il contesto della conversazione)
3. Clicchi Take Chat per accettare una conversazione

Taking Over a Chat

Quando prende in carico una chat:

1. Può vedere la precedente conversazione con il bot (se applicabile)
2. Contesto completo del visitatore: nome, email, pagina, browser
3. Inizi a digitare per rispondere

Conversation Flow

• Digiti il suo messaggio e prema Enter o clicchi Send
• Il visitatore vede un messaggio di sistema: "Agent [Name] has joined the chat"
• Continui la conversazione in tempo reale
• Utilizzi il pannello Bot Context per vedere le risposte precedenti dell'AI

Ending a Chat

1. Clicchi End Chat quando la conversazione è risolta
2. Confermi l'azione
3. Il visitatore vede un messaggio che la chat è terminata
4. La chat viene archiviata ed è disponibile nella cronologia

Handoff Triggers

ChatReact suggerisce automaticamente l'handoff alla Live Chat quando:

Automatic Triggers

• Il bot dice di non poter rispondere alla domanda
• Il visitatore esprime frustrazione
• Parole chiave come "speak to human", "real person", "agent"
• Frasi trigger personalizzate configurabili

Manual Triggers

• Il visitatore clicca il pulsante "Talk to Human" (se abilitato)
• Il visitatore digita una frase di handoff

Visitor Experience

When Agent is Available

1. Il bot suggerisce la connessione a un umano
2. Il visitatore vede pulsanti di risposta rapida: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Se accetta, il visitatore entra in coda
4. Aggiornamenti di stato: "Connecting...", "Waiting for agent..."
5. L'agent si unisce e la conversazione prosegue

When No Agent Available

Quando tutti gli agent sono offline o non disponibili:

1. Bot response: Invece di offrire la live chat, il bot suggerisce automaticamente l'indirizzo email di handoff configurato
2. Email displayed: Il bot menziona l'email direttamente nella risposta (es., "You can email us at [email protected]")
3. No repeated offers: Il bot memorizza che non ci sono agent disponibili e non offrirà di nuovo la live chat nella stessa sessione
4. Widget fallback: Se un handoff era già in corso, il widget mostra un pulsante email stilizzato con link mailto:

Team Coordination

Multiple Agents

• Tutti gli agent disponibili vedono la coda
• Il primo agent che clicca "Take Chat" viene assegnato
• Previene assegnazioni duplicate

Chat Transfer (Coming Soon)

Trasferimento delle chat tra agent preservando il contesto.

Best Practices

1. Set realistic expectations: Configuri orari di lavoro realistici
2. Monitor wait times: Non lasci che i visitatori attendano troppo
3. Use bot context: Riveda ciò di cui l'AI ha già discusso
4. End chats properly: Non lasci conversazioni in sospeso
5. Follow up: Invi caratteristiche di soddisfazione dopo le chat

Next Steps

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →