Live Chat

Live Chat stelt uw team in staat gesprekken over te nemen wanneer de AI menselijke hulp nodig heeft. Geef naadloos de conversatie over van bot naar mens terwijl de volledige context behouden blijft.

Live Chat inschakelen

Vereisten

Live Chat is beschikbaar op:

Professional plan en hoger
Vereist ten minste één teamlid met agenttoegang

Configuratie

Ga naar de instellingen van uw chatbot
Navigeer naar het tabblad Behavior
Zet Live Chat Enabled aan
Configureer de handoff-instellingen

Handoff-modi

Mode	Description
Handoff Only	Live chat alleen wanneer de bot niet kan helpen
Standalone	Bezoekers kunnen te allen tijde live chat aanvragen
Both	Combineer automatische handoff en directe toegang

Agentbeschikbaarheid

Beschikbaar worden

Agents kunnen hun beschikbaarheid in- of uitschakelen:

Ga naar Live Chat in de zijbalk
Gebruik de toggle bovenaan: "Available for Live Chat"
Wanneer actief ontvangt u binnenkomende chatverzoeken

Automatische offline-detectie

Agents worden automatisch op offline gezet wanneer zij:

Uitloggen van ChatReact
Het browsertabblad sluiten of de hele browser
Navigeren weg van de Live Chat-pagina in het dashboard
Verbindingsverlies hebben voor een langere periode

Terwijl de Live Chat-pagina open is, controleert ChatReact regelmatig of u nog bereikbaar bent. Als u niet meer reageert, wordt u automatisch als niet-beschikbaar gemarkeerd. Dit voorkomt "ghost agents" die online lijken maar onbereikbaar zijn.

Om beschikbaar te blijven voor binnenkomende chats, houdt u de Live Chat-pagina open in uw dashboard. Naar een andere dashboardpagina gaan zet u offline.

Als er geen agents beschikbaar zijn, zal de bot automatisch het handoff-e-mailadres voorstellen (geconfigureerd in het Restrictions-tabblad) in plaats van live chat aan te bieden. Dit voorkomt de frustrerende ervaring van live chat aanbieden die niemand kan beantwoorden.

Agentstatusindicator

De Live Chat-pagina toont:

Aantal agents dat momenteel online is (werkt in realtime bij)
Uw persoonlijke beschikbaarheidsstatus
Hoe lang elke wachtende bezoeker al in de rij staat

Geluidsmeldingen

Een notificatiegeluid klinkt in het Live Chat-dashboard wanneer een nieuwe chat in de wachtrij komt en wanneer een bezoekersbericht arriveert in de geopende conversatie. Dit helpt agents snel te reageren, zelfs wanneer het dashboardtabblad niet in focus is.

In-app- & e-mailmeldingen

Naast het dashboardgeluid ontvangen agents meldingen voor live chat-gebeurtenissen:

Nieuw live chat-verzoek — verzonden naar beschikbare agents wanneer een bezoeker in de wachtrij komt
Chat toegewezen aan u — verzonden naar de agent die de chat overneemt

Deze worden onmiddellijk afgeleverd als in-app-meldingen en, afhankelijk van uw voorkeuren, per e-mail. Zie Notifications voor details.

Chats afhandelen

Wachtrijbeheer

Wanneer bezoekers live chat aanvragen, verschijnen ze in de wachtrij:

Bekijk wachtende bezoekers met hun wachttijd
Zie of het een bot-handoff is (inclusief conversatiecontext)
Klik op Take Chat om een conversatie te accepteren

Een chat overnemen

Wanneer u een chat overneemt:

U kunt de vorige botconversatie zien (indien van toepassing)
Bezoekersgegevens: naam en e-mailadres (wanneer opgegeven)
Begin met typen om te reageren

Conversatiestroom

Typ uw bericht en druk op Enter of klik op Send
De bezoeker ziet een systeembericht: "[Name] has joined the chat"
Ga door met de conversatie in real-time
Gebruik het Bot Context-paneel om vorige AI-antwoorden te zien

Een chat beëindigen

Klik op End Chat wanneer het gesprek is afgerond
Bevestig de actie
De bezoeker ziet een bericht dat de chat is beëindigd

Chats eindigen ook automatisch wanneer de bezoeker de pagina verlaat of de browser sluit. In dat geval zien agents een systeembericht "Visitor has left the chat" en wordt de chat uit de wachtrij verwijderd.

Handoff-triggers

ChatReact stelt automatisch live chat-handoff voor wanneer:

Automatische triggers

De bot zegt dat hij de vraag niet kan beantwoorden
De bezoeker uit frustratie blijkt
Trefwoorden zoals "speak to human", "real person", "agent"
Een aangepaste handoff-instructie: definieer wanneer de bot moet overdragen in het veld Human Handoff Trigger (Restrictions-tabblad)

Handmatige triggers

Bezoeker klikt op de Talk to a Human-knop (getoond in Standalone- en Both-modi)
Bezoeker typt een handoff-woordgroep

Bezoekerservaring

Wanneer een agent beschikbaar is

De bot stelt voor verbinding te maken met een mens
De bezoeker ziet snelkeuzeknoppen: "Yes, connect me" / "No, thanks"
Indien geaccepteerd, gaat de bezoeker in de wachtrij
Statusupdates: "Waiting for an agent..."
Agent sluit aan en de conversatie gaat verder

Wanneer geen agent beschikbaar is

Wanneer alle agents offline of niet-beschikbaar zijn:

Botrespons: In plaats van live chat aan te bieden, stelt de bot automatisch het geconfigureerde handoff-e-mailadres voor
E-mail weergegeven: De bot noemt het e-mailadres direct in zijn antwoord (bijv. "You can email us at [email protected]")
Continu gecontroleerd: Agentbeschikbaarheid wordt bij elk bericht gecontroleerd — zodra een agent weer online komt, kan de bot opnieuw live chat aanbieden
Widgetfallback: Als er al een handoff in uitvoering was, toont de widget een gestileerde e-mailknop met mailto:-link

Zorg ervoor dat u het Human Handoff Email configureert in het Restrictions-tabblad van uw chatbot. Dit is het fallback-adres dat wordt getoond wanneer er geen agents beschikbaar zijn.

Teamcoördinatie

Meerdere agents

Alle beschikbare agents zien de wachtrij
De eerste agent die op "Take Chat" klikt krijgt de toewijzing
Voorkomt dubbele toewijzingen

Chatoverdracht (binnenkort)

Chats overdragen tussen agents terwijl de context behouden blijft.

Best practices

Stel realistische verwachtingen: Zet uzelf alleen beschikbaar wanneer u daadwerkelijk kunt reageren
Monitor wachttijden: Laat bezoekers niet te lang wachten
Gebruik botcontext: Bekijk wat de AI al heeft besproken
Beëindig chats correct: Laat geen gesprekken onbeantwoord achter
Volg op: Verstuur tevredenheidsenquêtes na chats