Live Chat

Live Chat stelt uw team in staat gesprekken over te nemen wanneer de AI menselijke hulp nodig heeft. Schakel naadloos van bot naar mens over terwijl de volledige context behouden blijft.

Enabling Live Chat

Requirements

Live Chat is beschikbaar op:

• Professional plan en hoger
• Vereist ten minste één teamlid met agent-toegang

Configuration

1. Ga naar de instellingen van uw chatbot
2. Navigeer naar het Live Chat tabblad
3. Zet Live Chat Enabled aan
4. Configureer de handoff-instellingen

Handoff Modes

Agent Availability

Becoming Available

Agenten kunnen hun beschikbaarheid schakelen:

1. Ga naar Live Chat in de zijbalk
2. Gebruik de toggle bovenaan: "Available for Live Chat"
3. Wanneer actief ontvangt u binnenkomende chatverzoeken

Automatische Offline-detectie

Agenten worden automatisch offline gezet wanneer ze:

• Uitloggen bij ChatReact
• De browsertab sluiten of de volledige browser
• Verbinding verliezen voor meer dan 60 seconden

Dit werkt via een heartbeat-systeem dat elke 30 seconden een ping stuurt. Als er meer dan 60 seconden geen heartbeat wordt ontvangen, wordt de agent automatisch als niet-beschikbaar gemarkeerd. Dit voorkomt "spookagenten" die online lijken maar niet bereikbaar zijn.

Agent Status Indicator

De Live Chat-pagina toont:

• Aantal agenten dat momenteel online is (werkt in realtime bij)
• Uw persoonlijke beschikbaarheidsstatus
• Geschatte wachttijden

Geluidsnotificaties

Wanneer ingeschakeld, klinkt er een meldingsgeluid in het Live Chat-dashboard wanneer een nieuw bezoekersbericht binnenkomt. Dit helpt agenten snel te reageren, zelfs wanneer het dashboardtabblad niet in focus is.

Handling Chats

Queue Management

Wanneer bezoekers live chat aanvragen, verschijnen ze in de wachtrij:

1. Bekijk wachtende bezoekers met hun wachttijd
2. Zie of het een bot-handoff is (inclusief gesprekscontext)
3. Klik Take Chat om een gesprek te accepteren

Taking Over a Chat

Wanneer u een chat overneemt:

1. U kunt het vorige botgesprek zien (indien van toepassing)
2. Volledige bezoekerscontext: naam, e-mail, pagina, browser
3. Begin met typen om te antwoorden

Conversation Flow

• Typ uw bericht en druk op Enter of klik Send
• Bezoeker ziet een systeembericht: "Agent [Name] has joined the chat"
• Ga door met het gesprek in realtime
• Gebruik het Bot Context paneel om eerdere AI-antwoorden te zien

Ending a Chat

1. Klik End Chat wanneer het gesprek is afgerond
2. Bevestig de actie
3. De bezoeker ziet een bericht dat de chat is beëindigd
4. De chat wordt gearchiveerd en is beschikbaar in de geschiedenis

Handoff Triggers

ChatReact suggereert automatisch live chat handoff wanneer:

Automatic Triggers

• De bot zegt dat hij de vraag niet kan beantwoorden
• Bezoeker uit frustratie blijkt
• Trefwoorden zoals "speak to human", "real person", "agent"
• Configureerbare aangepaste triggerzinnen

Manual Triggers

• Bezoeker klikt op de knop "Talk to Human" (als ingeschakeld)
• Bezoeker typt een handoff-zin

Visitor Experience

When Agent is Available

1. De bot stelt voor verbinding te maken met een menselijke medewerker
2. Bezoeker ziet quick reply-knoppen: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Als geaccepteerd, komt de bezoeker in de wachtrij
4. Statusupdates: "Connecting...", "Waiting for agent..."
5. Agent voegt zich bij en het gesprek gaat verder

When No Agent Available

Wanneer alle agenten offline of niet beschikbaar zijn:

1. Bot response: In plaats van live chat aan te bieden, stelt de bot automatisch het geconfigureerde handoff-e-mailadres voor
2. Email displayed: De bot vermeldt het e-mailadres direct in het antwoord (bijv. "You can email us at [email protected]")
3. No repeated offers: De bot onthoudt dat er geen agenten beschikbaar zijn en zal tijdens dezelfde sessie niet opnieuw live chat aanbieden
4. Widget fallback: Als een handoff al bezig was, toont de widget een gestileerde e-mailknop met mailto:-link

Team Coordination

Multiple Agents

• Alle beschikbare agenten zien de wachtrij
• De eerste agent die op "Take Chat" klikt krijgt de toewijzing
• Voorkomt dubbele toewijzingen

Chat Transfer (Coming Soon)

Chats overdragen tussen agenten terwijl de context behouden blijft.

Best Practices

1. Set realistic expectations: Configureer nauwkeurige werktijden
2. Monitor wait times: Laat bezoekers niet te lang wachten
3. Use bot context: Bekijk wat de AI al heeft besproken
4. End chats properly: Laat gesprekken niet onbeheerd achter
5. Follow up: Verstuur tevredenheidsenquêtes na chats

Next Steps

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →