Živý chat

Živý chat umožňuje vašemu týmu převzít konverzace, když AI potřebuje lidskou pomoc. Plynule předejte z bota na člověka při zachování plného kontextu.

Povolení živého chatu

Požadavky

Živý chat je dostupný na:

• Professional plánu a vyšším
• Vyžaduje alespoň jednoho člena týmu s přístupem agenta

Konfigurace

1. Přejděte do nastavení vašeho chatbota
2. Přejděte na kartu Chování
3. Přepněte Live Chat Enabled do polohy zapnuto
4. Nakonfigurujte nastavení předání

Režimy předání

Dostupnost agentů

Jak být dostupný

Agentí mohou přepínat svou dostupnost:

1. Přejděte do Live Chat v postranním panelu
2. Použijte přepínač nahoře: "Available for Live Chat"
3. Když jste aktivní, obdržíte příchozí žádosti o chat

Automatická detekce offline stavu

Agentí jsou automaticky označeni jako offline, když:

• Odhlásí se z ChatReact
• Zavřou kartu prohlížeče nebo celý prohlížeč
• Odejdu ze stránky Live Chat v dashboardu
• Ztratí připojení na delší dobu

Zatímco je stránka Live Chat otevřená, ChatReact pravidelně kontroluje, zda jste stále dosažitelní. Pokud přestanete reagovat, jste automaticky označeni jako nedostupní. To zabraňuje „duchům agentům“, kteří se jeví jako online, ale nejsou dosažitelní.

Indikátor stavu agenta

Stránka Live Chat zobrazuje:

• Počet agentů aktuálně online (aktualizuje se v reálném čase)
• Váš osobní stav dostupnosti
• Jak dlouho každý čekající návštěvník čeká ve frontě

Zvuková oznámení

V dashboardu Live Chat se přehraje oznámení zvukem, když nový chat vstoupí do fronty a když přijde zpráva od návštěvníka v otevřené konverzaci. To pomáhá agentům reagovat rychle i když není karta dashboardu v popředí.

Oznámení v aplikaci a e-mailem

Kromě zvuku v dashboardu agenti dostávají oznámení o událostech živého chatu:

• Nová žádost o živý chat — odesláno dostupným agentům, když návštěvník vstoupí do fronty
• Chat přiřazen vám — odesláno agentovi, který chat převezme

Tato oznámení jsou doručena okamžitě jako oznámení v aplikaci a v závislosti na vašich preferencích i e-mailem. Podrobnosti najdete v Notifications.

Zpracování chatů

Správa fronty

Když návštěvníci požádají o živý chat, objeví se ve frontě:

1. Zobrazte čekající návštěvníky s jejich dobou čekání
2. Zkontrolujte, zda jde o předání z bota (obsahuje kontext konverzace)
3. Klikněte na Take Chat pro přijetí konverzace

Převzetí chatu

Když chat převezmete:

1. Můžete vidět předchozí konverzaci s botem (pokud existuje)
2. Údaje o návštěvníkovi: jméno a e-mail (pokud byly poskytnuty)
3. Začněte psát odpověď

Průběh konverzace

• Napište svou zprávu a stiskněte Enter nebo klikněte na Send
• Návštěvník uvidí systémovou zprávu: "[Name] has joined the chat"
• Pokračujte v konverzaci v reálném čase
• Použijte panel Bot Context pro zobrazení předchozích odpovědí AI

Ukončení chatu

1. Klikněte na End Chat, když je konverzace vyřešena
2. Potvrďte akci
3. Návštěvník uvidí zprávu, že chat byl ukončen

Chaty také automaticky končí, když návštěvník opustí stránku nebo zavře prohlížeč. V tom případě agenti uvidí systémovou zprávu „Visitor has left the chat“ a chat je odstraněn z fronty.

Spouštěče předání

ChatReact automaticky navrhne předání na živý chat, když:

Automatické spouštěče

• Bot řekne, že na otázku nemůže odpovědět
• Návštěvník vyjádří frustraci
• Klíčová slova jako "speak to human", "real person", "agent"
• Vlastní instrukce pro předání: definujte, kdy by měl bot předat v poli Human Handoff Trigger (karta Restrictions)

Ruční spouštěče

• Návštěvník klikne na tlačítko Talk to a Human (zobrazuje se v režimech Standalone a Both)
• Návštěvník napíše frázi pro předání

Zkušenost návštěvníka

Když je agent dostupný

1. Bot navrhne připojení k člověku
2. Návštěvník uvidí rychlé odpovědi: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Pokud přijme, návštěvník vstoupí do fronty
4. Stav se aktualizuje: "Waiting for an agent..."
5. Agent se připojí a konverzace pokračuje

Když není žádný agent dostupný

Když jsou všichni agenti offline nebo nedostupní:

1. Odpověď bota: Místo nabídky živého chatu bot automaticky navrhne nakonfigurovanou e-mailovou adresu pro předání
2. Zobrazený e-mail: Bot zmiňuje e-mail přímo ve své odpovědi (např. "You can email us at [email protected]")
3. Pravidelná kontrola: Dostupnost agentů se kontroluje při každé zprávě — jakmile se nějaký agent vrátí online, bot může opět nabídnout živý chat
4. Fallback widgetu: Pokud bylo předání již v průběhu, widget zobrazí stylizované tlačítko s e-mailem s odkazem mailto:

Koordinace týmu

Více agentů

• Všichni dostupní agenti vidí frontu
• První agent, který klikne na "Take Chat", je přiřazen
• Zabraňuje duplicitním přiřazením

Převod chatu (brzy k dispozici)

Převádějte chaty mezi agenty při zachování kontextu.

Nejlepší postupy

1. Nastavte realistická očekávání: Přepínejte se do dostupného stavu pouze když skutečně můžete odpovědět
2. Sledujte doby čekání: Nedovolte, aby návštěvníci čekali příliš dlouho
3. Používejte kontext bota: Zkontrolujte, o čem AI již diskutovala
4. Ukončujte chaty správně: Nezanechávejte konverzace bez ukončení
5. Následné kroky: Posílejte průzkumy spokojenosti po chatu

Další kroky

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →