Live Chat

Live Chat umožňuje vašemu týmu převzít konverzace, když AI potřebuje lidskou pomoc. Plynule předávejte z botu člověku při zachování plného kontextu.

Enabling Live Chat

Requirements

Live Chat je dostupný na:

• Professional plánu a výše
• Vyžaduje alespoň jednoho člena týmu s agent access

Configuration

1. Přejděte do nastavení vašeho chatbota
2. Otevřete záložku Live Chat
3. Přepněte Live Chat Enabled do polohy on
4. Nakonfigurujte nastavení handoffu

Handoff Modes

Agent Availability

Becoming Available

Agenti mohou přepínat svou dostupnost:

1. Přejděte do Live Chat v postranním panelu
2. Použijte přepínač nahoře: "Available for Live Chat"
3. Když je aktivní, obdržíte příchozí chat requesty

Automatická detekce offline stavu

Agenti jsou automaticky nastaveni na offline, když:

• Odhlásí se z ChatReact
• Zavřou záložku prohlížeče nebo celý prohlížeč
• Ztratí připojení na více než 60 sekund

To je zajištěno systémem heartbeat, který odesílá ping každých 30 sekund. Pokud není přijat heartbeat po dobu delší než 60 sekund, agent je automaticky označen jako nedostupný. To zabraňuje vzniku „duchů agentů", kteří se jeví jako online, ale jsou nedosažitelní.

Agent Status Indicator

Stránka Live Chat zobrazuje:

• Počet agentů aktuálně online (aktualizuje se v reálném čase)
• Váš osobní status dostupnosti
• Odhadované časy čekání

Zvuková upozornění

Pokud je povoleno, přehraje se ve Live Chat dashboardu zvuk upozornění při příchodu nové zprávy od návštěvníka. To pomáhá agentům rychle reagovat, i když záložka dashboardu není v popředí.

Handling Chats

Queue Management

Když návštěvníci požádají o live chat, zobrazí se v queue:

1. Zobrazte čekající návštěvníky s jejich dobou čekání
2. Zjistěte, zda jde o bot handoff (zahrnuje kontext konverzace)
3. Klikněte Take Chat pro přijetí konverzace

Taking Over a Chat

Když převezmete chat:

1. Můžete vidět předchozí konverzaci s botem (pokud je relevantní)
2. Plný kontext návštěvníka: jméno, email, stránka, prohlížeč
3. Začněte psát odpověď

Conversation Flow

• Napište zprávu a stiskněte Enter nebo klikněte Send
• Návštěvník uvidí systémovou zprávu: "Agent [Name] has joined the chat"
• Pokračujte v konverzaci v reálném čase
• Použijte panel Bot Context pro zobrazení předchozích AI odpovědí

Ending a Chat

1. Klikněte End Chat, když je konverzace vyřešena
2. Potvrďte akci
3. Návštěvník uvidí zprávu, že chat byl ukončen
4. Chat je archivován a dostupný v historii

Handoff Triggers

ChatReact automaticky navrhuje live chat handoff když:

Automatic Triggers

• Bot řekne, že na otázku neumí odpovědět
• Návštěvník vyjadřuje frustraci
• Klíčová slova jako "speak to human", "real person", "agent"
• Konfigurovatelné vlastní trigger fráze

Manual Triggers

• Návštěvník klikne na tlačítko "Talk to Human" (pokud je povoleno)
• Návštěvník napíše handoff frázi

Visitor Experience

When Agent is Available

1. Bot navrhne připojení k člověku
2. Návštěvník uvidí quick reply tlačítka: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Pokud přijme, návštěvník vstoupí do queue
4. Stavové aktualizace: "Connecting...", "Waiting for agent..."
5. Agent se připojí a konverzace pokračuje

When No Agent Available

Když jsou všichni agenti offline nebo nedostupní:

1. Bot response: Místo nabídky live chatu bot automaticky navrhne konfigurovanou handoff emailovou adresu
2. Email displayed: Bot zobrazí email přímo ve své odpovědi (např. "You can email us at [email protected]")
3. No repeated offers: Bot si zapamatuje, že agenti nejsou dostupní a v téže relaci už live chat znovu nenabídne
4. Widget fallback: Pokud byl handoff již v průběhu, widget zobrazí stylizované tlačítko s odkazem mailto:

Team Coordination

Multiple Agents

• Všichni dostupní agenti vidí queue
• První agent, který klikne "Take Chat", dostane přiřazení
• Zabraňuje duplicitním přiřazením

Chat Transfer (Coming Soon)

Přenos chatů mezi agenty při zachování kontextu.

Best Practices

1. Set realistic expectations: Nakonfigurujte přesné pracovní hodiny
2. Monitor wait times: Nedovolte, aby návštěvníci čekali příliš dlouho
3. Use bot context: Prohlédněte si, co už AI probírala
4. End chats properly: Nezanechávejte konverzace nedokončené
5. Follow up: Posílejte průzkumy spokojenosti po chatech

Next Steps

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →