Live Chat
Live Chat giver dit team mulighed for at overtage samtaler, når AI'en har brug for menneskelig assistance. Overdrag problemfrit fra bot til menneske samtidig med, at fuld kontekst bevares.
Aktivering af Live Chat
Krav
Live Chat er tilgængelig på:
- Professional plan og derover
- Kræver mindst ét teammedlem med agentadgang
Konfiguration
- Gå til din chatbots indstillinger
- Naviger til fanen Behavior
- Slå Live Chat Enabled til
- Konfigurer handoff-indstillinger
Handoff-tilstande
| Mode | Description |
|---|---|
| Handoff Only | Live chat kun når bot ikke kan hjælpe |
| Standalone | Besøgere kan anmode om live chat når som helst |
| Both | Kombiner automatisk handoff og direkte adgang |
Agenttilgængelighed
Blive tilgængelig
Agenter kan skifte deres tilgængelighed:
- Gå til Live Chat i sidepanelet
- Brug togglen øverst: "Available for Live Chat"
- Når aktiv, modtager De indkommende chatanmodninger
Automatisk offline-detektion
Agenter sættes automatisk til offline, når de:
- Logger ud af ChatReact
- Lukker browser-fanen eller hele browseren
- Navigerer væk fra Live Chat-siden i dashboardet
- Mister forbindelse i en længere periode
Mens Live Chat-siden er åben, tjekker ChatReact regelmæssigt, at De stadig er tilgængelig. Hvis De holder op med at svare, markeres De automatisk som utilgængelig. Dette forhindrer "ghost agents", som fremstår online, men er uopnåelige.
For at forblive tilgængelig for indkommende chats, hold Live Chat-siden åben i dit dashboard. Hvis De går til en anden side i dashboardet, sættes De offline.
Hvis ingen agenter er tilgængelige, vil botten automatisk foreslå handoff-e-mailadressen (konfigureret i fanen Restrictions) i stedet for at tilbyde live chat. Dette forhindrer den frustrerende oplevelse af at tilbyde live chat, som ingen kan besvare.
Agentstatusindikator
Live Chat-siden viser:
- Antal agenter, der i øjeblikket er online (opdateres i realtid)
- Din personlige tilgængelighedsstatus
- Hvor lang tid hver ventende besøgende har været i køen
Lydnotifikationer
En notifikationslyd afspilles i Live Chat-dashboardet, når en ny chat kommer i køen, og når en besøgendes besked ankommer i den åbne samtale. Dette hjælper agenter med at svare hurtigt, selv når dashboard-fanen ikke er i fokus.
In-app- & email-notifikationer
Ud over dashboard-lyden modtager agenter notifikationer for live chat-hændelser:
- New live chat request — sendt til tilgængelige agenter, når en besøgende kommer i køen
- Chat assigned to you — sendt til den agent, der tager chatten
Disse leveres straks som in-app-notifikationer og, afhængigt af Deres præferencer, via e-mail. Se Notifications for detaljer.
Håndtering af chats
Køstyring
Når besøgende anmoder om live chat, vises de i køen:
- Se ventende besøgende med deres ventetid
- Se om det er et bot-handoff (inkluderer samtalekontekst)
- Klik Take Chat for at acceptere en samtale
Overtagelse af en chat
Når De overtager en chat:
- De kan se den tidligere botsamtale (hvis relevant)
- Besøgendes oplysninger: navn og e-mail (når oplyst)
- Begynd at skrive for at svare
Samtaleflow
- Skriv din besked og tryk Enter eller klik Send
- Besøgende ser en systembesked: "[Name] has joined the chat"
- Fortsæt samtalen i realtid
- Brug panelet Bot Context for at se tidligere AI-svar
Afslutning af en chat
- Klik End Chat, når samtalen er løst
- Bekræft handlingen
- Besøgende ser en besked om, at chatten er afsluttet
Chats afsluttes også automatisk, når den besøgende forlader siden eller lukker deres browser. I det tilfælde ser agenter en systembesked "Visitor has left the chat" og chatten fjernes fra køen.
Handoff-triggere
ChatReact foreslår automatisk live chat-handoff, når:
Automatiske triggere
- Botten siger, at den ikke kan svare på spørgsmålet
- Besøgende udtrykker frustration
- Søgeord som "speak to human", "real person", "agent"
- En brugerdefineret handoff-instruktion: definer, hvornår botten skal overdrage i feltet Human Handoff Trigger (fanen Restrictions)
Manuelle triggere
- Besøgende klikker på knappen Talk to a Human (vises i Standalone- og Both-tilstande)
- Besøgende skriver en handoff-sætning
Besøgendes oplevelse
Når agent er tilgængelig
- Botten foreslår at forbinde til et menneske
- Besøgende ser hurtige svarknapper: "Yes, connect me" / "No, thanks"
- Hvis accepteret, går den besøgende i køen
- Statusopdateringer: "Waiting for an agent..."
- Agenten tilslutter sig, og samtalen fortsætter
Når ingen agent er tilgængelig
Når alle agenter er offline eller utilgængelige:
- Bot-svar: I stedet for at tilbyde live chat foreslår botten automatisk den konfigurerede handoff-e-mailadresse
- E-mail vist: Botten nævner e-mailen direkte i sit svar (f.eks. "You can email us at [email protected]")
- Kontinuerligt genkontrol: Agenttilgængelighed tjekkes ved hver besked — så snart en agent kommer online igen, kan botten tilbyde live chat igen
- Widget-fallback: Hvis et handoff allerede var i gang, viser widgeten en stylized e-mailknap med mailto:-link
Sørg for at konfigurere Human Handoff Email i din chatbots fanen Restrictions. Dette er fallback-adressen, der vises, når ingen agenter er tilgængelige.
Teamkoordinering
Flere agenter
- Alle tilgængelige agenter ser køen
- Den første agent, der klikker "Take Chat", får tildelt chatten
- Forhindrer dublerede tildelinger
Chatoverførsel (kommer snart)
Overfør chats mellem agenter, mens konteksten bevares.
Bedste praksis
- Sæt realistiske forventninger: Gør Dem kun tilgængelig, når De rent faktisk kan svare
- Overvåg ventetider: Lad ikke besøgende vente for længe
- Brug bot-kontekst: Gennemgå, hvad AI'en allerede har diskuteret
- Afslut chats korrekt: Lad ikke samtaler hænge
- Følg op: Send tilfredshedsundersøgelser efter chats