Live Chat

Live Chat antaa tiimillenne mahdollisuuden ottaa keskustelut haltuun silloin, kun AI tarvitsee ihmisen apua. Luovuttakaa saumattomasti botista ihmiselle säilyttäen koko konteksti.

Live Chatin ottaminen käyttöön

Vaatimukset

Live Chat on saatavilla:

• Professional -suunnitelmassa ja sitä ylemmissä
• Vaatii vähintään yhden tiimin jäsenen, jolla on agent access

Konfigurointi

1. Siirtykää chatbotinne asetuksiin
2. Valitkaa vasemmasta valikosta Live Chat -välilehti
3. Kytkekää päälle Live Chat Enabled
4. Konfiguroikaa handoff-asetukset

Handoff-tilat

Agentin saatavuus

Saatavaksi tuleminen

Agentit voivat vaihtaa saatavuuttaan:

1. Siirtykää sivupalkissa kohtaan Live Chat
2. Käyttäkää yläosan kytkintä: "Available for Live Chat"
3. Kun olette aktiivinen, vastaanotatte saapuvat chattipyynnöt

Automaattinen offline-tunnistus

Agentit asetetaan automaattisesti offline-tilaan, kun he:

• Kirjautuvat ulos ChatReactista
• Sulkevat selaimen välilehden tai koko selaimen
• Menettävät yhteyden yli 60 sekunnin ajaksi

Tämä perustuu heartbeat-järjestelmään, joka lähettää pingin 30 sekunnin välein. Jos heartbeatiä ei vastaanoteta yli 60 sekuntiin, agentti merkitään automaattisesti ei-saatavaksi. Tämä estää "haamuagentit", jotka näyttävät olevan online mutta eivät ole tavoitettavissa.

Agentin tilailmaisin

Live Chat -sivu näyttää:

• Kuinka monta agenttia on tällä hetkellä online (päivittyy reaaliajassa)
• Teidän henkilökohtaisen saatavuustilanne
• Arvioidut odotusajat

Ääni-ilmoitukset

Kun käytössä, ilmoitusääni soitetaan Live Chat -hallintapaneelissa, kun uusi vierailijan viesti saapuu. Tämä auttaa agentteja vastaamaan nopeasti, vaikka hallintapaneelin välilehti ei olisi aktiivisena.

Keskustelujen käsittely

Jonon hallinta

Kun vierailijat pyytävät live chatia, he ilmestyvät jonoon:

1. Katsokaa odottavia vierailijoita ja heidän odotusaikaansa
2. Näette, onko kyse botin handoffista (sisältää keskustelukontekstin)
3. Klikatkaa Take Chat hyväksyäksenne keskustelun

Keskustelun ottaminen haltuun

Kun otatte chatin:

1. Näette aiemman botin keskustelun (jos saatavilla)
2. Koko vierailijan konteksti: nimi, sähköposti, sivu, selain
3. Aloittakaa kirjoittaminen vastataksenne

Keskustelun kulku

• Kirjoittakaa viestinne ja painakaa Enter tai klikätkää Send
• Vierailija näkee järjestelmäviestin: "Agent [Name] has joined the chat"
• Jatkakaa keskustelua reaaliajassa
• Käyttäkää Bot Context -paneelia nähdäksenne aiemmat AI-vastaukset

Chatin lopettaminen

1. Klikatkaa End Chat, kun keskustelu on ratkaistu
2. Vahvistakaa toiminto
3. Vierailija näkee viestin, että chat on päättynyt
4. Chat arkistoidaan ja on saatavilla historiassa

Handoff-triggereitä

ChatReact ehdottaa automaattisesti live chat -handoffia, kun:

Automaattiset triggerit

• Botti sanoo, ettei se voi vastata kysymykseen
• Vierailija ilmaisee turhautumista
• Avainsanoja kuten "speak to human", "real person", "agent"
• Konfiguroitavat mukautetut trigger-lauseet

Manuaaliset triggerit

• Vierailija klikkaa "Talk to Human" -painiketta (jos käytössä)
• Vierailija kirjoittaa handoff-lausekkeen

Vierailijan kokemus

Kun agentti on saatavilla

1. Botti ehdottaa yhteyden muodostamista ihmiseen
2. Vierailija näkee pikavastauspainikkeet: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Jos hyväksytään, vierailija siirtyy jonoon
4. Tilapäivitykset: "Connecting...", "Waiting for agent..."
5. Agentti liittyy ja keskustelu jatkuu

Kun agenttia ei ole saatavilla

Kun kaikki agentit ovat offline tai ei saatavilla:

1. Botin vastaus: Tarjonnan sijaan botti ehdottaa automaattisesti konfiguroitua handoff-sähköpostiosoitetta
2. Sähköposti näytetään: Botti mainitsee sähköpostin suoraan vastauksessaan (esim. "You can email us at [email protected]")
3. Ei toistuvia tarjouksia: Botti muistaa, ettei agentteja ole saatavilla, eikä tarjoa live chatia uudelleen saman session aikana
4. Widgetin fallback: Jos handoff oli jo käynnissä, widget näyttää tyylitellyn sähköpostipainikkeen, jossa on mailto:-linkki

Tiimin koordinointi

Useita agentteja

• Kaikki saatavilla olevat agentit näkevät jonon
• Ensimmäinen agentti, joka klikkaa "Take Chat", saa tehtävän
• Estää päällekkäiset tehtäväjaot

Chat-siirto (tulossa pian)

Siirtäkää chatteja agenttien välillä säilyttäen konteksti.

Parhaat käytännöt

1. Asettakaa realistiset odotukset: Konfiguroikaa tarkat työajat
2. Seuratkaa odotusaikoja: Älkää antako vierailijoiden odottaa liian pitkään
3. Käyttäkää bot contextia: Katsokaa, mistä AI on jo keskustellut
4. Päättäkää chattit oikein: Älkää jättäkö keskusteluja roikkumaan
5. Seuratkaa: Lähettäkää tyytyväisyyskyselyitä keskustelujen jälkeen

Seuraavat askeleet

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →