Live Chat

Live Chat antaa tiimillenne mahdollisuuden ottaa keskustelut haltuun, kun tekoäly tarvitsee ihmisen apua. Siirtäkää saumattomasti vastuuta botilta ihmiselle säilyttäen koko konteksti.

Live Chatin ottaminen käyttöön

Vaatimukset

Live Chat on saatavilla:

• Professional -suunnitelmassa ja sitä ylemmissä
• Edellyttää vähintään yhtä tiimin jäsentä, jolla on agentin käyttöoikeus

Konfigurointi

1. Siirtykää chatbotin asetuksiin
2. Valitkaa Behavior-välilehti
3. Kytkekää päälle Live Chat Enabled
4. Määrittäkää siirtoasetukset

Siirtotilat

Agentin saatavuus

Saatavaksi tuleminen

Agentit voivat kytkeä saatavuutensa päälle ja pois:

1. Siirtykää sivupalkissa kohtaan Live Chat
2. Käyttäkää yläreunassa olevaa kytkintä: "Available for Live Chat"
3. Kun aktiivinen, saatte saapuvia chat-pyyntöjä

Automaattinen offline-tunnistus

Agentit asetetaan automaattisesti offline-tilaan, kun he:

• Kirjaavat ulos ChatReactista
• Sulkevat selainvälilehden tai koko selaimen
• Siirtyvät pois Live Chat -sivulta hallintapaneelissa
• Menettävät yhteyden pidemmäksi aikaa

Kun Live Chat -sivu on avoinna, ChatReact tarkistaa säännöllisesti, että olette edelleen tavoitettavissa. Jos ette enää vastaa, teidät merkitään automaattisesti ei- saatavaksi. Tämä estää "aavemaisten agenttien" tilanteet, joissa näyttäydytään verkossa mutta ei olla tavoitettavissa.

Agentin tilailmaisin

Live Chat -sivu näyttää:

• Tällä hetkellä verkossa olevien agenttien lukumäärän (päivittyy reaaliaikaisesti)
• Henkilökohtainen saatavuustilanne
• Kuinka kauan kukin jonottava vierailija on ollut jonossa

Äänihälytykset

Hallintapaneelissa soi ilmoitusääni, kun uusi chat tulee jonoon ja kun vierailijan viesti saapuu avoimeen keskusteluun. Tämä auttaa agenteja vastaamaan nopeasti, vaikka hallintapaneelin välilehti ei olisi etualalla.

Sovelluksen sisäiset ja sähköposti-ilmoitukset

Hallintapaneelin äänien lisäksi agentit saavat ilmoituksia live chat -tapahtumista:

• Uusi live chat -pyyntö — lähetetään saatavilla oleville agenteille, kun vierailija tulee jonoon
• Chat on määritetty teille — lähetetään agentille, joka ottaa chatin

Nämä toimitetaan välittömästi sovelluksen sisäisinä ilmoituksina ja, mieltymyksistänne riippuen, sähköpostitse. Katso lisätietoja kohdasta Notifications.

Chattien käsittely

Jonon hallinta

Kun vierailijat pyytävät live chatiä, he näkyvät jonossa:

1. Näkekää jonottavat vierailijat ja heidän jonotusaikansa
2. Näette, onko kyse botin siirrosta (sisältää keskustelukontekstin)
3. Klikatkaa Take Chat hyväksyäksenne keskustelun

Chatin ottaminen haltuun

Kun otatte chatin:

1. Näette aiemman botin keskustelun (jos sellainen on)
2. Vierailijan tiedot: nimi ja sähköposti (kun annettu)
3. Aloittakaa kirjoittaminen vastataksenne

Keskustelun kulku

• Kirjoittakaa viestinne ja painakaa Enter tai klikatkaa Send
• Vierailija näkee järjestelmäviestin: "[Name] has joined the chat"
• Jatkakaa keskustelua reaaliajassa
• Käyttäkää Bot Context -paneelia nähdäksenne aiemmat tekoälyn vastaukset

Chatin lopettaminen

1. Klikatkaa End Chat, kun keskustelu on ratkaistu
2. Vahvistakaa toimenpide
3. Vierailija näkee viestin, että chat on päättynyt

Chatit päättyvät myös automaattisesti, kun vierailija poistuu sivulta tai sulkee selaimen. Tällöin agentit näkevät järjestelmäviestin "Visitor has left the chat" ja chat poistetaan jonosta.

Siirron laukaisevat tapahtumat

ChatReact ehdottaa automaattisesti live chat -siirtoa, kun:

Automaattiset laukaisijat

• Botti sanoo, ettei voi vastata kysymykseen
• Vierailija ilmaisee turhautumista
• Avainsanat kuten "speak to human", "real person", "agent"
• Mukautettu siirto-ohje: määrittäkää, milloin botin tulisi siirtää, Human Handoff Trigger -kentässä (Restrictions-välilehti)

Manuaaliset laukaisijat

• Vierailija klikkaa Talk to a Human -painiketta (näkyy Standalone- ja Both-tiloissa)
• Vierailija kirjoittaa siirtoilmaisun

Vierailijan kokemus

Kun agentti on saatavilla

1. Botti ehdottaa yhteyttä ihmiseen
2. Vierailija näkee pika-vastauspainikkeet: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Hyväksynnän jälkeen vierailija siirtyy jonoon
4. Tilapäivitys: "Waiting for an agent..."
5. Agentti liittyy ja keskustelu jatkuu

Kun agentteja ei ole saatavilla

Kun kaikki agentit ovat offline-tilassa tai eivät saatavilla:

1. Botin vastaus: Live chatiin tarjoamisen sijaan botti ehdottaa automaattisesti määritettyä siirto-sähköpostiosoitetta
2. Sähköposti näytetään: Botti mainitsee sähköpostin suoraan vastauksessaan (esim. "You can email us at [email protected]")
3. Saatavuus tarkistetaan jatkuvasti: Agentin saatavuus tarkistetaan jokaisella viestillä — heti kun agentti palaa verkkoon, botti voi tarjota live chatiä uudelleen
4. Widgetin varajärjestely: Jos siirto oli jo käynnissä, widget näyttää tyylitellyn sähköpostipainikkeen, jossa on mailto:-linkki

Tiimin koordinointi

Useita agenteja

• Kaikki saatavilla olevat agentit näkevät jonon
• Ensimmäinen agentti, joka klikkaa "Take Chat", saa tehtävän
• Estää kaksoismäärittelyt

Chatin siirto (tulossa pian)

Siirtäkää chateja agenttien välillä säilyttäen konteksti.

Parhaat käytännöt

1. Asettakaa realistiset odotukset: Kytkekää saatavuus päälle vain silloin, kun voitte todella vastata
2. Seuratkaa jonotusaikoja: Älkää antako vierailijoiden odottaa liian pitkään
3. Käyttäkää botin kontekstia: Katsokaa, mitä tekoäly on jo käsitellyt
4. Päättäkää chaatit asianmukaisesti: Älkää jättäkö keskusteluja roikkumaan
5. Seuranta: Lähettäkää tyytyväisyyskyselyt keskustelujen jälkeen

Seuraavat askeleet

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →