Live Chat

Live Chat omogućuje vašem timu preuzimanje razgovora kada AI treba ljudsku pomoć. Besprijekorno prebacite s bota na čovjeka pritom zadržavajući puni kontekst.

Omogućavanje Live Chata

Zahtjevi

Live Chat je dostupan na:

• Professional planu i višim
• Potreban je barem jedan član tima s pristupom agenta

Konfiguracija

1. Idite na postavke vašeg chatbota
2. Otvorite karticu Behavior
3. Uključite prekidač Live Chat Enabled
4. Konfigurirajte postavke prebacivanja

Načini prebacivanja

Dostupnost agenata

Postati dostupan

Agent može uključiti svoju dostupnost:

1. Idite na Live Chat u bočnom izborniku
2. Koristite prekidač na vrhu: "Available for Live Chat"
3. Kada ste aktivni, primit ćete dolazne zahtjeve za chat

Automatsko otkrivanje offline statusa

Agenti se automatski postavljaju na offline kada:

• Odjava iz ChatReact
• Zatvaranje kartice preglednika ili cijelog preglednika
• Navigacija izvan stranice Live Chat u nadzornoj ploči
• Gubitak veze na dulji period

Dok je stranica Live Chat otvorena, ChatReact redovito provjerava jeste li još uvijek dostupni. Ako prestanete odgovarati, automatski ste označeni kao nedostupni. To sprječava "ghost agente" koji se pojavljuju online, ali su nedostižni.

Indikator statusa agenta

Stranica Live Chat prikazuje:

• Broj agenata koji su trenutno online (ažurira se u stvarnom vremenu)
• Vaš osobni status dostupnosti
• Koliko dugo je svaki posjetitelj čekao u redu

Zvučna obavijesti

U nadzornoj ploči Live Chat reproducira se zvučna obavijest kada novi chat uđe u red i kada stigne poruka posjetitelja u otvorenom razgovoru. To pomaže agentima da brzo odgovore čak i kada kartica nadzorne ploče nije u fokusu.

Obavijesti u aplikaciji i putem e-pošte

Uz zvuk u nadzornoj ploči, agenti primaju obavijesti o događajima vezanim uz live chat:

• Novi zahtjev za live chat — poslan dostupnim agentima kada posjetitelj uđe u red
• Chat dodijeljen vama — poslan agentu koji preuzme chat

One se isporučuju odmah kao obavijesti u aplikaciji i, ovisno o vašim postavkama, putem e-pošte. Pogledajte Notifications za detalje.

Rukovanje chatovima

Upravljanje redom

Kada posjetitelji zatraže live chat, pojavljuju se u redu:

1. Pregledajte posjetitelje koji čekaju s vremenom čekanja
2. Vidite je li to prebacivanje s bota (uključuje kontekst razgovora)
3. Kliknite Take Chat da prihvatite razgovor

Preuzimanje chata

Kada preuzmete chat:

1. Možete vidjeti prethodni razgovor s botom (ako je primjenjivo)
2. Podaci o posjetitelju: ime i e-pošta (ako su dani)
3. Počnite tipkati za odgovor

Tijek razgovora

• Napišite svoju poruku i pritisnite Enter ili kliknite Send
• Posjetitelj vidi sistemsku poruku: "[Name] has joined the chat"
• Nastavite razgovor u stvarnom vremenu
• Koristite panel Bot Context za pregled prethodnih AI odgovora

Završetak chata

1. Kliknite End Chat kada je razgovor riješen
2. Potvrdite akciju
3. Posjetitelj vidi poruku da je chat završen

Chatovi također automatski završavaju kada posjetitelj napusti stranicu ili zatvori preglednik. U tom slučaju, agenti vide sistemsku poruku "Visitor has left the chat" i chat se uklanja iz reda.

Okidači za prebacivanje

ChatReact automatski predlaže prebacivanje na live chat kada:

Automatski okidači

• Bot kaže da ne može odgovoriti na pitanje
• Posjetitelj iskazuje frustraciju
• Ključne riječi poput "speak to human", "real person", "agent"
• Prilagođena instrukcija za prebacivanje: definirajte kada bi bot trebao prebaciti u polju Human Handoff Trigger (kartica Restrictions)

Ručni okidači

• Posjetitelj klikne na gumb Talk to a Human (prikazan u Standalone i Both načinima)
• Posjetitelj napiše frazu za prebacivanje

Iskustvo posjetitelja

Kada je agent dostupan

1. Bot predlaže povezivanje s čovjekom
2. Posjetitelj vidi gumbe za brzi odgovor: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Ako prihvati, posjetitelj ulazi u red
4. Ažuriranje statusa: "Waiting for an agent..."
5. Agent se pridružuje i razgovor se nastavlja

Kada nema dostupnog agenta

Kada su svi agenti offline ili nedostupni:

1. Odgovor bota: Umjesto ponude live chata, bot automatski predlaže konfiguriranu adresu za prebacivanje putem e-pošte
2. Prikazana e-pošta: Bot izravno spominje e-poštu u odgovoru (npr. "You can email us at [email protected]")
3. Stalna provjera: Dostupnost agenata provjerava se pri svakoj poruci — čim agent ponovno bude online, bot može ponovno ponuditi live chat
4. Fallback u widgetu: Ako je prebacivanje već bilo u tijeku, widget prikazuje stilizirani gumb e-pošte s mailto: vezom

Koordinacija tima

Više agenata

• Svi dostupni agenti vide red
• Prvi agent koji klikne "Take Chat" dobiva dodjelu
• Sprječava duplicirane dodjele

Transfer chata (uskoro)

Prijenos chatova između agenata uz zadržavanje konteksta.

Najbolje prakse

1. Postavite realna očekivanja: Uključite se kao dostupan samo kada zaista možete odgovoriti
2. Pratite vremena čekanja: Ne ostavljajte posjetitelje da predugo čekaju
3. Koristite kontekst bota: Pregledajte što je AI već raspravio
4. Ispravno završavajte chatove: Ne ostavljajte razgovore nezavršenima
5. Pratite: Pošaljite ankete zadovoljstva nakon chatova

Sljedeći koraci

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →