Live Chat

Live Chat omogućuje vašem timu preuzimanje razgovora kada AI treba ljudsku pomoć. Besprijekorno prenesite razgovor s bota na čovjeka uz očuvanje punog konteksta.

Enabling Live Chat

Requirements

Live Chat je dostupan na:

• Professional planu i višim
• Zahtijeva barem jednog člana tima s agent pristupom

Configuration

1. Idite na postavke vašeg chatbota
2. Navigirajte na karticu Live Chat
3. Uključite opciju Live Chat Enabled
4. Konfigurirajte postavke handoffa

Handoff Modes

Agent Availability

Becoming Available

Agenti mogu uključiti svoju dostupnost:

1. Idite na Live Chat u bočnom izborniku
2. Koristite prekidač na vrhu: "Available for Live Chat"
3. Kada ste aktivni, primit ćete dolazne zahtjeve za chat

Automatska detekcija offline statusa

Agenti se automatski postavljaju na offline kada:

• Odjave se iz ChatReacta
• Zatvore karticu preglednika ili cijeli preglednik
• Izgube vezu na više od 60 sekundi

Ovo pokreće sustav heartbeat koji šalje ping svakih 30 sekundi. Ako se ne primi heartbeat dulje od 60 sekundi, agent se automatski označava kao nedostupan. To sprječava "ghost agente" koji se čine online, ali su nedostupni.

Agent Status Indicator

Stranica Live Chat prikazuje:

• Broj agenata koji su trenutno online
• Vaš osobni status dostupnosti
• Procijenjeno vrijeme čekanja

Zvučne obavijesti

Kada su omogućene, zvuk obavijesti reproducira se u Live Chat nadzornoj ploči kada stigne nova poruka posjetitelja. To pomaže agentima da brzo odgovore čak i kada kartica nadzorne ploče nije u fokusu.

Handling Chats

Queue Management

Kada posjetitelji zatraže live chat, pojavljuju se u redu čekanja:

1. Pregledajte posjetitelje koji čekaju s njihovim vremenom čekanja
2. Vidite je li to bot handoff (uključuje kontekst razgovora)
3. Kliknite Take Chat za prihvaćanje razgovora

Taking Over a Chat

Kada preuzmete chat:

1. Možete vidjeti prethodni bot razgovor (ako je primjenjivo)
2. Puni kontekst posjetitelja: ime, email, stranica, preglednik
3. Počnite tipkati za odgovor

Conversation Flow

• Napišite svoju poruku i pritisnite Enter ili kliknite Send
• Posjetitelj vidi sistemsku poruku: "Agent [Name] has joined the chat"
• Nastavite razgovor u stvarnom vremenu
• Koristite panel Bot Context za pregled prethodnih AI odgovora

Ending a Chat

1. Kliknite End Chat kada je razgovor riješen
2. Potvrdite akciju
3. Posjetitelj vidi poruku da je chat završen
4. Chat se arhivira i dostupan je u povijesti

Handoff Triggers

ChatReact automatski predlaže live chat handoff kada:

Automatic Triggers

• Bot kaže da ne može odgovoriti na pitanje
• Posjetitelj iskazuje frustraciju
• Ključne riječi poput "speak to human", "real person", "agent"
• Konfigurabilne prilagođene fraze okidača

Manual Triggers

• Posjetitelj klikne gumb "Talk to Human" (ako je omogućen)
• Posjetitelj upiše frazu za handoff

Visitor Experience

When Agent is Available

1. Bot predlaže povezivanje s čovjekom
2. Posjetitelj vidi quick reply gumbe: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Ako prihvati, posjetitelj ulazi u red čekanja
4. Ažuriranja statusa: "Connecting...", "Waiting for agent..."
5. Agent se pridružuje i razgovor se nastavlja

When No Agent Available

Kada su svi agenti offline ili nedostupni:

1. Bot response: Umjesto nudjenja live chata, bot automatski predlaže konfiguriranu handoff email adresu
2. Email displayed: Bot spominje email izravno u odgovoru (npr., "You can email us at [email protected]")
3. No repeated offers: Bot pamti da nema dostupnih agenata i neće ponovno nuditi live chat u istoj sesiji
4. Widget fallback: Ako je handoff već bio u tijeku, widget prikazuje stilizirani email gumb s mailto: linkom

Team Coordination

Multiple Agents

• Svi dostupni agenti vide red čekanja
• Prvi agent koji klikne "Take Chat" dobiva dodjelu
• Sprječava duplicirane dodjele

Chat Transfer (Coming Soon)

Prenosite chatove između agenata uz očuvanje konteksta.

Best Practices

1. Set realistic expectations: Konfigurirajte točno radno vrijeme
2. Monitor wait times: Ne dopustite da posjetitelji predugo čekaju
3. Use bot context: Pregledajte što je AI već raspravljao
4. End chats properly: Ne ostavljajte razgovore nedovršenima
5. Follow up: Pošaljite ankete zadovoljstva nakon chatova

Next Steps

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →