Live Chat

Live Chat umożliwia zespołowi przejmowanie rozmów, gdy AI potrzebuje pomocy człowieka. Płynnie przekazuj rozmowę z bota do agenta, zachowując pełny kontekst.

Włączenie Live Chat

Wymagania

Live Chat jest dostępny w:

• Professional planie i wyżej
• Wymaga co najmniej jednego członka zespołu z dostępem agenta

Konfiguracja

1. Przejdź do ustawień swojego chatbota
2. Przejdź do zakładki Behavior
3. Włącz przełącznik Live Chat Enabled
4. Skonfiguruj ustawienia przekazania (handoff)

Tryby przekazania

Dostępność agentów

Jak stać się dostępnym

Agenci mogą przełączać swoją dostępność:

1. Przejdź do Live Chat w pasku bocznym
2. Użyj przełącznika na górze: "Dostępny do Live Chat"
3. Po aktywacji będą przychodzić do Państwa nadchodzące żądania czatu

Automatyczne wykrywanie offline

Agenci są automatycznie ustawiani jako niedostępni, gdy:

• Wylogują się z ChatReact
• Zamkną kartę przeglądarki lub całą przeglądarkę
• Przejdą na inną stronę niż Live Chat w panelu
• Stracą połączenie na dłuższy czas

Gdy strona Live Chat jest otwarta, ChatReact regularnie sprawdza, czy nadal jesteście osiągalni. Jeśli przestaniecie odpowiadać, zostaniecie automatycznie oznaczeni jako niedostępni. Zapobiega to „duchom-agentom”, którzy wyglądają na online, ale są nieosiągalni.

Wskaźnik statusu agenta

Strona Live Chat wyświetla:

• Liczbę agentów aktualnie online (aktualizuje się w czasie rzeczywistym)
• Państwa osobisty status dostępności
• Od jak dawna każdy oczekujący odwiedzający przebywa w kolejce

Powiadomienia dźwiękowe

Dźwięk powiadomienia odtwarzany jest w panelu Live Chat, gdy nowy czat trafia do kolejki oraz gdy w otwartej rozmowie pojawi się wiadomość od odwiedzającego. Pomaga to agentom szybko reagować nawet gdy karta panelu nie jest aktywna.

Powiadomienia w aplikacji i e-mail

Oprócz dźwięku w panelu, agenci otrzymują powiadomienia o zdarzeniach związanych z live chat:

• Nowe żądanie live chat — wysyłane do dostępnych agentów, gdy odwiedzający wchodzi do kolejki
• Czat przypisany do Ciebie — wysyłane do agenta, który przejął czat

Są one dostarczane natychmiast jako powiadomienia w aplikacji i, w zależności od preferencji, drogą e-mail. Zobacz Notifications po szczegóły.

Obsługa czatów

Zarządzanie kolejką

Gdy odwiedzający proszą o live chat, pojawiają się w kolejce:

1. Wyświetl oczekujących odwiedzających wraz z ich czasem oczekiwania
2. Zobacz, czy to przekazanie z bota (zawiera kontekst rozmowy)
3. Kliknij Take Chat, aby zaakceptować rozmowę

Przejęcie czatu

Kiedy przejmujesz czat:

1. Możesz zobaczyć poprzednią rozmowę z botem (jeśli dotyczy)
2. Szczegóły odwiedzającego: imię i e-mail (jeśli podane)
3. Zacznij pisać, aby odpowiedzieć

Przebieg rozmowy

• Wpisz wiadomość i naciśnij Enter lub kliknij Send
• Odwiedzający zobaczy komunikat systemowy: "[Name] has joined the chat"
• Kontynuuj rozmowę w czasie rzeczywistym
• Użyj panelu Bot Context, aby zobaczyć poprzednie odpowiedzi AI

Zakończenie czatu

1. Kliknij End Chat, gdy rozmowa zostanie rozwiązana
2. Potwierdź akcję
3. Odwiedzający zobaczy komunikat, że czat został zakończony

Czaty kończą się również automatycznie, gdy odwiedzający opuszcza stronę lub zamyka przeglądarkę. W takim przypadku agenci zobaczą komunikat systemowy "Visitor has left the chat" i czat zostanie usunięty z kolejki.

Wyzwalacze przekazania (Handoff Triggers)

ChatReact automatycznie sugeruje przekazanie na żywo, gdy:

Wyzwalacze automatyczne

• Bot mówi, że nie potrafi odpowiedzieć na pytanie
• Odwiedzający wyraża frustrację
• Słowa kluczowe takie jak "speak to human", "real person", "agent"
• Niestandardowa instrukcja przekazania: zdefiniuj, kiedy bot powinien przekazać w polu Human Handoff Trigger (zakładka Restrictions)

Wyzwalacze ręczne

• Odwiedzający klika przycisk Talk to a Human (pokazywany w trybach Standalone i Both)
• Odwiedzający wpisuje frazę przekazania

Doświadczenie odwiedzającego

Gdy agent jest dostępny

1. Bot sugeruje połączenie z człowiekiem
2. Odwiedzający widzi przyciski szybkiej odpowiedzi: "Tak, połącz mnie" / "Nie, dziękuję"
3. Jeśli akceptuje, odwiedzający wchodzi do kolejki
4. Status aktualizuje się: "Waiting for an agent..."
5. Agent dołącza i rozmowa się toczy dalej

Gdy żaden agent nie jest dostępny

Gdy wszyscy agenci są offline lub niedostępni:

1. Odpowiedź bota: Zamiast oferować live chat, bot automatycznie proponuje skonfigurowany adres e-mail do przekazania
2. Wyświetlany e-mail: Bot zamieszcza adres e-mail bezpośrednio w swojej odpowiedzi (np. "You can email us at [email protected]")
3. Ciągłe sprawdzanie: Dostępność agentów jest sprawdzana przy każdej wiadomości — jak tylko agent wróci online, bot może ponownie zaoferować live chat
4. Fallback w widgetcie: Jeśli przekazanie było już w toku, widget pokaże ostylowany przycisk e-mail z linkiem mailto:

Koordynacja zespołu

Wielu agentów

• Wszyscy dostępni agenci widzą kolejkę
• Pierwszy agent, który kliknie "Take Chat", zostaje przypisany
• Zapobiega to podwójnym przypisaniom

Transfer czatu (Wkrótce)

Przekazywanie czatów między agentami przy zachowaniu kontekstu.

Najlepsze praktyki

1. Ustal realistyczne oczekiwania: Włącz dostępność tylko wtedy, gdy rzeczywiście możesz odpowiadać
2. Monitoruj czasy oczekiwania: Nie pozwól, aby odwiedzający czekali zbyt długo
3. Korzystaj z kontekstu bota: Przejrzyj, o czym już rozmawiało AI
4. Kończ czaty prawidłowo: Nie zostawiaj rozmów bez zakończenia
5. Follow-up: Wysyłaj ankiety satysfakcji po rozmowach

Kolejne kroki

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →