Live Chat

Live Chat pozwala Twojemu zespołowi przejmować rozmowy, gdy AI potrzebuje pomocy człowieka. Płynnie przekazuj kontekst z bota do człowieka przy zachowaniu pełnego kontekstu.

Włączanie Live Chat

Wymagania

Live Chat jest dostępny w:

• planie Professional i wyższych
• Wymagane jest co najmniej jedno konto członka zespołu z dostępem agenta

Konfiguracja

1. Przejdź do ustawień swojego chatbota
2. Przejdź do zakładki Live Chat
3. Przełącz Live Chat Enabled na włączone
4. Skonfiguruj ustawienia przekazywania rozmów (handoff)

Tryby przekazywania (Handoff Modes)

Dostępność agentów

Jak zostać dostępnym

Agenci mogą przełączać swoją dostępność:

1. Przejdź do Live Chat w pasku bocznym
2. Użyj przełącznika u góry: "Available for Live Chat"
3. Gdy jesteś aktywny, będziesz otrzymywać przychodzące prośby o czat

Automatyczne wykrywanie offline

Agenci są automatycznie ustawiani jako offline, gdy:

• Wylogują się z ChatReact
• Zamkną kartę przeglądarki lub całą przeglądarkę
• Stracą połączenie na więcej niż 60 sekund

Jest to obsługiwane przez system heartbeat, który wysyła ping co 30 sekund. Jeśli żaden heartbeat nie zostanie odebrany przez ponad 60 sekund, agent jest automatycznie oznaczany jako niedostępny. Zapobiega to "agentom duchom", którzy pojawiają się jako online, ale są nieosiągalni.

Wskaźnik statusu agenta

Strona Live Chat pokazuje:

• Liczbę agentów aktualnie online (aktualizacja w czasie rzeczywistym)
• Twój osobisty status dostępności
• Szacowane czasy oczekiwania

Powiadomienia dźwiękowe

Gdy są włączone, dźwięk powiadomienia odtwarza się w panelu Live Chat, gdy nadchodzi nowa wiadomość od odwiedzającego. Pomaga to agentom szybko reagować, nawet gdy karta panelu nie jest na pierwszym planie.

Obsługa czatów

Zarządzanie kolejką

Gdy odwiedzający poprosi o live chat, pojawiają się w kolejce:

1. Wyświetl oczekujących odwiedzających wraz z czasem oczekiwania
2. Zobacz, czy to przekazanie z bota (zawiera kontekst rozmowy)
3. Kliknij Take Chat, aby przyjąć rozmowę

Przejęcie czatu

Gdy przejmiesz czat:

1. Możesz zobaczyć poprzednią rozmowę z botem (jeśli dotyczy)
2. Pełny kontekst odwiedzającego: imię, e-mail, strona, przeglądarka
3. Zacznij pisać, aby odpowiedzieć

Przebieg rozmowy

• Napisz wiadomość i naciśnij Enter lub kliknij Send
• Odwiedzający zobaczy komunikat systemowy: "Agent [Name] has joined the chat"
• Kontynuuj rozmowę w czasie rzeczywistym
• Użyj panelu Bot Context, aby zobaczyć poprzednie odpowiedzi AI

Zakończenie czatu

1. Kliknij End Chat, gdy rozmowa zostanie rozwiązana
2. Potwierdź akcję
3. Odwiedzający zobaczy komunikat, że czat został zakończony
4. Czat zostanie zarchiwizowany i dostępny w historii

Wyzwalacze przekazania (Handoff Triggers)

ChatReact automatycznie sugeruje przekazanie do live chat gdy:

Automatyczne wyzwalacze

• Bot mówi, że nie potrafi odpowiedzieć na pytanie
• Odwiedzający wyraża frustrację
• Słowa kluczowe takie jak "speak to human", "real person", "agent"
• Konfigurowalne niestandardowe frazy wyzwalające

Ręczne wyzwalacze

• Odwiedzający klika przycisk "Talk to Human" (jeśli włączony)
• Odwiedzający wpisuje frazę wyzwalającą przekazanie

Doświadczenie odwiedzającego

Gdy agent jest dostępny

1. Bot sugeruje połączenie z człowiekiem
2. Odwiedzający widzi przyciski szybkich odpowiedzi: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Jeśli zaakceptuje, odwiedzający trafia do kolejki
4. Aktualizacje statusu: "Connecting...", "Waiting for agent..."
5. Agent dołącza i rozmowa toczy się dalej

Gdy żaden agent nie jest dostępny

Gdy wszyscy agenci są offline lub niedostępni:

1. Odpowiedź bota: Zamiast oferować live chat, bot automatycznie zasugeruje skonfigurowany adres e-mail do przekazania
2. Wyświetlany e-mail: Bot wymienia e-mail bezpośrednio w swojej odpowiedzi (np. "Możesz napisać do nas na [email protected]")
3. Brak powtarzania oferty: Bot zapamiętuje, że agenci są niedostępni i nie będzie ponownie oferować live chat w tej samej sesji
4. Fallback widgetu: Jeśli przekazanie było już w toku, widget pokaże stylizowany przycisk e-mail z linkiem mailto:

Koordynacja zespołu

Wielu agentów

• Wszyscy dostępni agenci widzą kolejkę
• Pierwszy agent, który kliknie "Take Chat", zostaje przypisany
• Zapobiega to podwójnym przypisaniom

Przekazywanie czatów (Wkrótce)

Przekazywanie czatów między agentami przy zachowaniu kontekstu.

Najlepsze praktyki

1. Ustal realistyczne oczekiwania: Skonfiguruj dokładne godziny pracy
2. Monitoruj czasy oczekiwania: Nie pozwól, aby odwiedzający czekali zbyt długo
3. Używaj kontekstu bota: Przejrzyj, o czym AI już rozmawiało
4. Zakończ czaty prawidłowo: Nie zostawiaj rozmów bez zakończenia
5. Wykonaj follow-up: Wyślij ankiety satysfakcji po czatach

Kolejne kroki

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →