Live Chat

Live Chat permite que sua equipe assuma conversas quando a IA precisa de assistência humana. Faça a transição do bot para o humano sem perder o contexto completo.

Enabling Live Chat

Requirements

Live Chat está disponível em:

• Professional plan and above
• Requer pelo menos um membro da equipe com acesso de agent

Configuration

1. Vá para as configurações do seu chatbot
2. Navegue até a aba Live Chat
3. Ative o toggle Live Chat Enabled
4. Configure as definições de handoff

Handoff Modes

Agent Availability

Becoming Available

Agentes podem alternar sua disponibilidade:

1. Vá para Live Chat na barra lateral
2. Use o toggle no topo: "Available for Live Chat"
3. Quando ativo, você receberá solicitações de chat

Detecção Automática de Offline

Os agentes são automaticamente definidos como offline quando:

• Fazem logout do ChatReact
• Fecham a aba do navegador ou o navegador inteiro
• Perdem a conexão por mais de 60 segundos

Isso é alimentado por um sistema de heartbeat que envia um ping a cada 30 segundos. Se nenhum heartbeat for recebido por mais de 60 segundos, o agente é automaticamente marcado como indisponível. Isso previne "agentes fantasma" que parecem online mas estão inacessíveis.

Agent Status Indicator

A página Live Chat mostra:

• Número de agentes atualmente online (atualiza em tempo real)
• Seu status pessoal de disponibilidade
• Tempos de espera estimados

Notificações Sonoras

Quando habilitado, um som de notificação é reproduzido no dashboard Live Chat quando uma nova mensagem de visitante chega. Isso ajuda os agentes a responder rapidamente mesmo quando a aba do dashboard não está em foco.

Handling Chats

Queue Management

Quando visitantes solicitam live chat, eles aparecem na fila:

1. Veja os visitantes em espera com seu tempo de espera
2. Veja se é um bot handoff (inclui contexto da conversa)
3. Clique Take Chat para aceitar uma conversa

Taking Over a Chat

Quando você assume um chat:

1. Você pode ver a conversa anterior com o bot (se aplicável)
2. Contexto completo do visitante: nome, email, página, navegador
3. Comece a digitar para responder

Conversation Flow

• Digite sua mensagem e pressione Enter ou clique em Send
• O visitante vê uma mensagem do sistema: "Agent [Name] has joined the chat"
• Continue a conversa em tempo real
• Use o painel Bot Context para ver respostas anteriores da IA

Ending a Chat

1. Clique em End Chat quando a conversa for resolvida
2. Confirme a ação
3. O visitante vê uma mensagem indicando que o chat terminou
4. O chat é arquivado e fica disponível no histórico

Handoff Triggers

ChatReact sugere automaticamente handoff para live chat quando:

Automatic Triggers

• O bot diz que não consegue responder à pergunta
• O visitante expressa frustração
• Palavras-chave como "speak to human", "real person", "agent"
• Frases de trigger personalizadas configuráveis

Manual Triggers

• O visitante clica no botão "Talk to Human" (se ativado)
• O visitante digita uma frase de handoff

Visitor Experience

When Agent is Available

1. O bot sugere conectar a um humano
2. O visitante vê botões de resposta rápida: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Se aceito, o visitante entra na fila
4. Atualizações de status: "Connecting...", "Waiting for agent..."
5. O agente entra e a conversa continua

When No Agent Available

Quando todos os agentes estão offline ou indisponíveis:

1. Bot response: Em vez de oferecer live chat, o bot sugere automaticamente o endereço de email de handoff configurado
2. Email displayed: O bot menciona o email diretamente na resposta (ex.: "You can email us at [email protected]")
3. No repeated offers: O bot lembra que nenhum agente está disponível e não oferecerá live chat novamente na mesma sessão
4. Widget fallback: Se um handoff já estava em andamento, o widget mostra um botão de email estilizado com link mailto:

Team Coordination

Multiple Agents

• Todos os agentes disponíveis veem a fila
• O primeiro agente a clicar em "Take Chat" recebe a atribuição
• Evita atribuições duplicadas

Chat Transfer (Coming Soon)

Transfira chats entre agentes preservando o contexto.

Best Practices

1. Set realistic expectations: Configure horários de trabalho precisos
2. Monitor wait times: Não deixe os visitantes esperando tempo demais
3. Use bot context: Reveja o que a IA já discutiu
4. End chats properly: Não deixe conversas em aberto
5. Follow up: Envie pesquisas de satisfação após os chats

Next Steps

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →