Live Chat

Live Chat omogoča vaši ekipi prevzem pogovorov, ko AI potrebuje človeško pomoč. Nemoteno preklapljajte iz bota na človeka ob ohranjanju celotnega konteksta.

Vklop Live Chat-a

Zahteve

Live Chat je na voljo na:

• Professional planu in višje
• Zahteva vsaj enega člana ekipe z dostopom agenta

Konfiguracija

1. Pojdite v nastavitve vašega klepetalnega bota
2. Navigirajte do zavihka Behavior
3. Vklopite preklop Live Chat Enabled
4. Konfigurirajte nastavitve prenosa

Načini prenosa

Razpoložljivost agentov

Postati razpoložljiv

Agenti lahko preklapljajo svojo razpoložljivost:

1. Pojdite na Live Chat v stranski vrstici
2. Uporabite preklop na vrhu: "Available for Live Chat"
3. Ko ste aktivni, boste prejeli dohodne zahteve za klepet

Samodejna zaznava offline stanja

Agenti so samodejno nastavljeni kot offline, ko:

• Se odjavijo iz ChatReact
• Zaprejo zavihek brskalnika ali celoten brskalnik
• Zapustijo stran Live Chat v nadzorni plošči
• Izgubijo povezavo za daljše obdobje

Medtem ko je stran Live Chat odprta, ChatReact redno preverja, ali ste še vedno dosegljivi. Če ne odgovarjate, ste samodejno označeni kot nedosegljivi. To preprečuje "ghost agente", ki se zdijo na spletu, a so nedosegljivi.

Indikator statusa agenta

Stran Live Chat prikazuje:

• Število agentov, ki so trenutno na spletu (posodablja se v realnem času)
• Vaš osebni status razpoložljivosti
• Kako dolgo je vsak čakajoči obiskovalec v vrsti

Zvočna obvestila

V nadzorni plošči Live Chat se predvaja zvočno obvestilo, ko nov klepet vstopi v čakalno vrsto in ko obiskovalec pošlje sporočilo v odprtem pogovoru. To pomaga agentom, da hitro odgovorijo, tudi ko zavihek nadzorne plošče ni v ospredju.

Obvestila v aplikaciji in po e-pošti

Poleg zvoka na nadzorni plošči agenti prejemajo obvestila o dogodkih live chata:

• New live chat request — poslano razpoložljivim agentom, ko obiskovalec vstopi v vrsto
• Chat assigned to you — poslano agentu, ki prevzame klepet

Ta so dostavljena takoj kot obvestila v aplikaciji in, odvisno od vaših nastavitev, po e-pošti. Oglejte si Notifications za podrobnosti.

Ravnanje s klepeti

Upravljanje vrste

Ko obiskovalci zahtevajo live chat, se pojavijo v vrsti:

1. Oglejte si čakajoče obiskovalce z njihovim časom čakanja
2. Preverite, ali gre za prenos iz bota (vključuje kontekst pogovora)
3. Kliknite Take Chat, da sprejmete pogovor

Prevzem klepeta

Ko prevzamete klepet:

1. Vidite prejšnji pogovor z botom (če obstaja)
2. Podatki o obiskovalcu: ime in e-pošta (če so bili posredovani)
3. Začnite tipkati za odgovor

Potek pogovora

• Vnesite vaše sporočilo in pritisnite Enter ali kliknite Send
• Obiskovalec vidi sistemsko sporočilo: "[Name] has joined the chat"
• Nadaljujte pogovor v realnem času
• Uporabite panel Bot Context za ogled prejšnjih AI odgovorov

Zaključek klepeta

1. Kliknite End Chat, ko je pogovor rešen
2. Potrdite dejanje
3. Obiskovalec vidi sporočilo, da je klepet končan

Klepeti se samodejno končajo tudi, ko obiskovalec zapusti stran ali zapre brskalnik. V tem primeru agenti vidijo sistemsko sporočilo "Visitor has left the chat" in klepet se odstrani iz vrste.

Sprožilci prenosa

ChatReact samodejno predlaga prenos na live chat, ko:

Samodejni sprožilci

• Bot pove, da ne more odgovoriti na vprašanje
• Obiskovalec izrazi frustracijo
• Ključne besede kot "speak to human", "real person", "agent"
• Po meri določen instrukcijski sprožilec: določite, kdaj naj bot prenese v polju Human Handoff Trigger (zavihek Restrictions)

Ročni sprožilci

• Obiskovalec klikne gumb Talk to a Human (prikazan v Standalone in Both načinih)
• Obiskovalec vpiše frazo za prenos

Izkušnja obiskovalca

Ko je agent razpoložljiv

1. Bot predlaga povezavo s človekom
2. Obiskovalec vidi hitre gumbe za odgovor: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Če sprejme, obiskovalec vstopi v vrsto
4. Posodobitve statusa: "Waiting for an agent..."
5. Agent se pridruži in pogovor se nadaljuje

Ko noben agent ni razpoložljiv

Ko so vsi agenti offline ali nedosegljivi:

1. Botov odgovor: Namesto ponudbe live chata bot samodejno predlaga konfiguriran e-poštni naslov za prenos
2. E-pošta prikazana: Bot omeni e-pošto neposredno v odgovoru (npr. "You can email us at [email protected]")
3. Nenehno preverjanje: Razpoložljivost agentov se preverja pri vsakem sporočilu — takoj ko je agent spet na spletu, lahko bot ponovno ponudi live chat
4. Varnostni načrt v widgetu: Če je bil prenos že v teku, widget prikaže stiliziran gumb za e-pošto z mailto: povezavo

Sodelovanje ekipe

Več agentov

• Vsi razpoložljivi agenti vidijo vrsto
• Prvi agent, ki klikne "Take Chat", dobi dodelitev
• Preprečuje dvojne dodelitve

Prenos klepeta (Kmalu)

Prenos klepetov med agenti ob ohranjanju konteksta.

Najboljše prakse

1. Postavite realna pričakovanja: Preklopite se na razpoložljivega le, ko lahko dejansko odgovarjate
2. Spremljajte čase čakanja: Ne pustite obiskovalcev predolgo čakati
3. Uporabljajte kontekst bota: Preverite, o čem je AI že razpravljal
4. Pravilno zaključujte klepete: Ne puščajte pogovorov visečih
5. Spremljajte: Po pošti pošljite ankete zadovoljstva po klepetih

Naslednji koraki

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →