Live Chat

Live Chat omogoča vaši ekipi prevzem pogovorov, kadar AI potrebuje človeško pomoč. Brezhibno preidite z bota na človeka ob ohranitvi celotnega konteksta.

Omogočanje Live Chat

Zahteve

Live Chat je na voljo na:

• Professional planu in višje
• Zahteva vsaj enega člana ekipe z agent access

Konfiguracija

1. Pojdite v nastavitve vašega chatbota
2. Navigirajte do zavihka Live Chat
3. Vklopite preklopnik Live Chat Enabled
4. Konfigurirajte nastavitve predaje

Handoff Modes

Agent Availability

Postati na voljo

Agenti lahko preklopijo svojo razpoložljivost:

1. Pojdite na Live Chat v stranski vrstici
2. Uporabite preklopnik na vrhu: "Available for Live Chat"
3. Ko ste aktivni, boste prejemali dohodne zahteve za chat

Samodejna zaznava statusa offline

Agenti se samodejno nastavijo na offline, ko:

• Se odjavijo iz ChatReacta
• Zaprejo zavihek brskalnika ali celoten brskalnik
• Izgubijo povezavo za več kot 60 sekund

To poganja heartbeat sistem, ki pošilja ping vsakih 30 sekund. Če se heartbeat ne prejme več kot 60 sekund, se agent samodejno označi kot nedosegljiv. To preprečuje "ghost agente", ki se zdijo online, a so nedosegljivi.

Indikator statusa agenta

Stran Live Chat prikazuje:

• Število agentov, ki so trenutno online
• Vaš osebni status razpoložljivosti
• Ocenjene čase čakanja

Zvočna obvestila

Ko so omogočena, se v Live Chat nadzorni plošči predvaja zvok obvestila, ko prispe novo sporočilo obiskovalca. To pomaga agentom hitro odgovoriti, tudi ko zavihek nadzorne plošče ni v ospredju.

Upravljanje pogovorov

Upravljanje vrste (Queue Management)

Ko obiskovalci zahtevajo live chat, se pojavijo v vrsti:

1. Ogled čakajočih obiskovalcev z njihovim časom čakanja
2. Vidite, ali gre za bot handoff (vsebuje kontekst pogovora)
3. Kliknite Take Chat za sprejem pogovora

Prevzem pogovora

Ko prevzamete chat:

1. Vidite prejšnji bot pogovor (če obstaja)
2. Celoten kontekst obiskovalca: ime, email, stran, brskalnik
3. Začnite tipkati za odgovor

Potek pogovora

• Napišite svoje sporočilo in pritisnite Enter ali kliknite Send
• Obiskovalec vidi sistemsko sporočilo: "Agent [Name] has joined the chat"
• Nadaljujte pogovor v realnem času
• Uporabite panel Bot Context za ogled prejšnjih AI odgovorov

Zaključevanje chata

1. Kliknite End Chat, ko je pogovor rešen
2. Potrdite dejanje
3. Obiskovalec vidi sporočilo, da je chat končan
4. Chat je arhiviran in na voljo v zgodovini

Handoff Triggers

ChatReact samodejno predlaga live chat handoff, ko:

Samodejni sprožilci (Automatic Triggers)

• Bot pove, da ne more odgovoriti na vprašanje
• Obiskovalec izrazi frustracijo
• Ključne besede, kot so "speak to human", "real person", "agent"
• Konfigurabilne custom trigger phrases

Ročni sprožilci (Manual Triggers)

• Obiskovalec klikne gumb "Talk to Human" (če je omogočeno)
• Obiskovalec vpiše handoff frazo

Izkušnja obiskovalca

Ko je agent na voljo

1. Bot predlaga povezavo s človekom
2. Obiskovalec vidi hitre gumbe za odgovor: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Če sprejme, obiskovalec vstopi v vrsto
4. Posodobitve statusa: "Connecting...", "Waiting for agent..."
5. Agent se pridruži in pogovor se nadaljuje

Ko ni agenta na voljo

Ko so vsi agenti offline ali nedosegljivi:

1. Bot response: Namesto ponujanja live chata bot samodejno predlaga konfiguriran handoff email naslov
2. Email displayed: Bot omenja email neposredno v svojem odgovoru (npr., "You can email us at [email protected]")
3. No repeated offers: Bot si zapomni, da agenti niso na voljo in v isti seji ponovno ne bo ponujal live chata
4. Widget fallback: Če je bila predaja že v teku, widget prikaže stiliziran email gumb z mailto: povezavo

Koordinacija ekipe

Več agentov

• Vsi razpoložljivi agenti vidijo vrsto
• Prvi agent, ki klikne "Take Chat", dobi dodelitev
• Prepreči podvajanje dodelitev

Prenos chata (Chat Transfer) (Coming Soon)

Prenesite chate med agenti ob ohranitvi konteksta.

Najboljše prakse

1. Določite realna pričakovanja: Konfigurirajte natančne delovne ure
2. Spremljajte čase čakanja: Ne pustite obiskovalcev predolgo čakati
3. Uporabljajte bot context: Preglejte, o čem je AI že govoril
4. Pravilno zaključujte chate: Ne puščajte pogovorov nedokončanih
5. Sledite: Pošljite ankete zadovoljstva po chatih

Naslednji koraki

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →