Live Chat

Live Chat позволява на вашия екип да поеме разговори, когато AI се нуждае от човешка помощ. Безпроблемно прехвърляне от бот към човек, като се запазва пълният контекст.

Активиране на Live Chat

Изисквания

Live Chat е наличен в:

• Professional план и нагоре
• Изисква поне един член на екипа с agent достъп

Конфигурация

1. Отидете в настройките на вашия chatbot
2. Навигирайте до таба Live Chat
3. Включете Live Chat Enabled
4. Конфигурирайте настройките за handoff

Handoff Modes

Наличност на агентите

Как да станете наличен

Агентите могат да превключват своята наличност:

1. Отидете в Live Chat в страничната лента
2. Използвайте превключвателя в горната част: "Available for Live Chat"
3. Когато сте активен, ще получавате входящи чат заявки

Автоматично засичане на офлайн

Агентите автоматично се поставят в офлайн режим когато:

• Излязат от ChatReact
• Затворят раздела или целия браузър
• Загубят връзка за повече от 60 секунди

Това е захранено от система за heartbeat, която изпраща ping на всеки 30 секунди. Ако не се получи heartbeat за повече от 60 секунди, агентът автоматично се маркира като недостъпен. Това предотвратява появата на "призрачни агенти", които изглеждат онлайн, но са недостъпни.

Индикатор за статус на агент

Страницата Live Chat показва:

• Брой агенти, които в момента са онлайн (актуализира се в реално време)
• Вашия личен статус на наличност
• Оценено време на изчакване

Звукови известия

Когато е активирано, звук за известие се възпроизвежда в таблото за Live Chat при пристигане на ново съобщение от посетител. Това помага на агентите да отговарят бързо дори когато разделът на таблото не е на фокус.

Обработка на чатове

Управление на опашката

Когато посетителите поискат live chat, те се появяват в опашката:

1. Прегледайте чакащите посетители с тяхното време на изчакване
2. Вижте дали е bot handoff (включва контекста на разговора)
3. Щракнете Take Chat, за да приемете разговора

Поемане на чат

Когато поемете чат:

1. Можете да видите предишния бот разговор (ако е приложимо)
2. Пълен контекст за посетителя: име, email, страница, браузър
3. Започнете да пишете, за да отговорите

Поток на разговора

• Напишете съобщението си и натиснете Enter или кликнете Send
• Посетителят вижда системно съобщение: "Agent [Name] has joined the chat"
• Продължете разговора в реално време
• Използвайте панела Bot Context, за да видите предишните AI отговори

Приключване на чат

1. Кликнете End Chat, когато разговорът е разрешен
2. Потвърдете действието
3. Посетителят вижда съобщение, че чатът е приключил
4. Чатът се архивира и е достъпен в историята

Handoff Triggers

ChatReact автоматично предлага live chat handoff когато:

Автоматични тригъри

• Ботът казва, че не може да отговори на въпроса
• Посетителят изразява разочарование
• Ключови думи като "speak to human", "real person", "agent"
• Конфигурируеми потребителски trigger фрази

Ръчни тригъри

• Посетителят кликва бутона "Talk to Human" (ако е активиран)
• Посетителят въвежда handoff фраза

Изживяване на посетителя

Когато агент е наличен

1. Ботът предлага свързване с човек
2. Посетителят вижда бързи отговори: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Ако приеме, посетителят влиза в опашката
4. Актуализации на статуса: "Connecting...", "Waiting for agent..."
5. Агентът се присъединява и разговорът продължава

Когато няма наличен агент

Когато всички агенти са офлайн или недостъпни:

1. Bot response: Вместо да предлага live chat, ботът автоматично предлага конфигурирания handoff email адрес
2. Показан email: Ботът споменава email директно в отговора си (напр., "You can email us at [email protected]")
3. Без повтарящи се предложения: Ботът запомня, че няма налични агенти и няма да предлага live chat отново в същата сесия
4. Widget fallback: Ако handoff вече е бил в процес, widget-ът показва стилизиран бутон за email с mailto: връзка

Координация на екипа

Множество агенти

• Всички налични агенти виждат опашката
• Първият агент, който кликне "Take Chat", получава назначението
• Предотвратява дублирани назначения

Прехвърляне на чат (Coming Soon)

Прехвърляне на чатове между агенти, като се запазва контекста.

Най-добри практики

1. Поставете реалистични очаквания: Конфигурирайте точни работни часове
2. Наблюдавайте времето на изчакване: Не оставяйте посетителите да чакат твърде дълго
3. Използвайте bot context: Прегледайте какво AI вече е обсъждал
4. Приключвайте чатовете правилно: Не оставяйте разговорите висящи
5. Проследявайте: Изпращайте анкети за удовлетвореност след чат

Следващи стъпки

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →