Live Chat

Live Chat позволява на Вашия екип да поеме разговори, когато AI се нуждае от човешка помощ. Безпроблемно предавайте от бот на човек, като запазвате целия контекст.

Включване на Live Chat

Изисквания

Live Chat е наличен в:

• Professional план и нагоре
• Изисква поне един член на екипа с достъп на агент

Конфигурация

1. Отидете в настройките на Вашия чатбот
2. Навигирайте до раздела Behavior
3. Включете превключвателя Live Chat Enabled
4. Конфигурирайте настройките за предаване

Режими на предаване

Достъпност на агентите

Как да станете налични

Агентите могат да превключват своята достъпност:

1. Отидете на Live Chat в страничната лента
2. Използвайте превключвателя в горната част: "Available for Live Chat"
3. Когато сте активни, ще получавате входящи заявки за чат

Автоматично откриване на офлайн състояние

Агентите автоматично се маркират като офлайн когато:

• Излезете от ChatReact
• Затворите раздела на браузъра или целия браузър
• Навигирате далеч от страницата Live Chat в таблото
• Загубите връзка за продължителен период

Докато страницата Live Chat е отворена, ChatReact периодично проверява дали все още сте достъпни. Ако спрете да отговаряте, автоматично се маркирате като недостъпен. Това предотвратява „призрачни агенти“, които изглеждат онлайн, но са недостъпни.

Индикатор на статуса на агента

Страницата Live Chat показва:

• Брой агенти в момента онлайн (обновява се в реално време)
• Вашия личен статус на достъпност
• Колко дълго всеки чакащ посетител е в опашката

Звукови известия

В таблото на Live Chat се възпроизвежда звуково известие, когато нов чат влезе в опашката и когато посетител изпрати съобщение в отворения разговор. Това помага на агентите да отговарят бързо, дори когато разделът на таблото не е в фокус.

Известия в приложението и по имейл

Освен звука в таблото, агентите получават известия за събития с live chat:

• New live chat request — изпраща се до наличните агенти, когато посетител влезе в опашката
• Chat assigned to you — изпраща се на агента, който поеме чата

Те се доставят незабавно като известия в приложението и, в зависимост от Вашите предпочитания, по имейл. Вижте Notifications за подробности.

Обработка на чатове

Управление на опашката

Когато посетителите поискат live chat, те се появяват в опашката:

1. Прегледайте чакащите посетители с времето им на изчакване
2. Вижте дали е предаване от бота (включва контекст на разговора)
3. Щракнете Take Chat за да приемете разговор

Поемане на чат

Когато поемете чат:

1. Можете да видите предишния бот разговор (ако е приложимо)
2. Данни за посетителя: име и имейл (когато са предоставени)
3. Започнете да пишете, за да отговорите

Поток на разговора

• Напишете съобщението си и натиснете Enter или щракнете Send
• Посетителят вижда системно съобщение: "[Name] has joined the chat"
• Продължете разговора в реално време
• Използвайте панела Bot Context за да видите предишни AI отговори

Завършване на чат

1. Щракнете End Chat когато разговорът е разрешен
2. Потвърдете действието
3. Посетителят вижда съобщение, че чатът е приключил

Чатовете също приключват автоматично, когато посетителят напусне страницата или затвори своя браузър. В този случай агентите виждат системно съобщение "Visitor has left the chat" и чатът се премахва от опашката.

Тригери за предаване

ChatReact автоматично предлага live chat предаване когато:

Автоматични тригери

• Ботът казва, че не може да отговори на въпроса
• Посетителят изразява разочарование
• Ключови думи като "speak to human", "real person", "agent"
• Персонализирана инструкция за предаване: дефинирайте кога ботът трябва да предаде в полето Human Handoff Trigger (раздел Restrictions)

Ръчни тригери

• Посетителят щраква бутона Talk to a Human (показва се в Standalone и Both режимите)
• Посетителят въвежда фраза за предаване

Изживяване на посетителя

Когато агентът е наличен

1. Ботът предлага връзка с човек
2. Посетителят вижда бутони за бърз отговор: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Ако бъде прието, посетителят влиза в опашката
4. Статус актуализации: "Waiting for an agent..."
5. Агентът се присъединява и разговорът продължава

Когато няма наличен агент

Когато всички агенти са офлайн или недостъпни:

1. Бот отговор: Вместо да предлага live chat, ботът автоматично предлага конфигурирания имейл адрес за предаване
2. Имейл се показва: Ботът споменава имейла директно в отговора си (например: "You can email us at [email protected]")
3. Постоянна проверка: Достъпността на агентите се проверява при всяко съобщение — щом агент отново стане онлайн, ботът може отново да предложи live chat
4. Fallback в джаджата: Ако предаването вече е било в ход, джаджата показва стилен бутон с имейл и mailto: връзка

Координация на екипа

Няколко агента

• Всички налични агенти виждат опашката
• Първият агент, който щракне "Take Chat", получава задачата
• Предотвратява дублиращи се назначения

Прехвърляне на чат (Coming Soon)

Прехвърляйте чатове между агенти, запазвайки контекста.

Добри практики

1. Поставете реалистични очаквания: Включвайте се като налични само когато действително можете да отговаряте
2. Следете времето за изчакване: Не карайте посетителите да чакат прекалено дълго
3. Използвайте контекста на бота: Прегледайте какво AI вече е обсъдил
4. Завършвайте чатове правилно: Не оставяйте разговорите висящи
5. Проследявайте: Изпращайте анкети за удовлетвореност след чат

Следващи стъпки

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →