Tiesioginis pokalbis

Tiesioginis pokalbis leidžia jūsų komandai perimti pokalbius, kai AI reikia žmogaus pagalbos. Sklandžiai perduokite iš roboto žmogui ir išsaugokite visą kontekstą.

Tiesioginio pokalbio įjungimas

Reikalavimai

Tiesioginis pokalbis prieinamas:

• Professional plane ir aukščiau
• Reikalingas bent vienas komandos narys su agento prieiga

Konfigūravimas

1. Eikite į savo pokalbio roboto nustatymus
2. Nueikite į skiltį Behavior
3. Įjunkite perjungiklį Live Chat Enabled
4. Sukonfigūruokite perdavimo nustatymus

Perdavimo režimai

Agentų prieinamumas

Kaip tapti pasiekiamu

Agentai gali perjungti savo prieinamumą:

1. Eikite į Live Chat šoniniame meniu
2. Naudokite perjungiklį viršuje: "Prieinamas tiesioginiam pokalbiui"
3. Kai aktyvuota, gausite įeinančių pokalbių užklausas

Automatinis neprieinamumo nustatymas

Agentai automatiškai nustatomi kaip neprieinami, kai jie:

• Atsijungia iš ChatReact
• Uždaro naršyklės skirtuką arba visą naršyklę
• Pereina nuo Live Chat puslapio prietaisų skydelyje
• Praranda ryšį ilgesniam laikotarpiui

Kol atidarytas Live Chat puslapis, ChatReact reguliariai tikrina, ar vis dar esate pasiekiamas. Jei nustojate reaguoti, jūs automatiškai pažymimas kaip neprieinamas. Tai apsaugo nuo „vaiduokliškų agentų“, kurie atrodo prisijungę, bet jų neįmanoma pasiekti.

Agentų būsenos indikatorius

Live Chat puslapyje matoma:

• Kiek agentų šiuo metu prisijungę (atnaujinama realiu laiku)
• Jūsų asmeninis prieinamumo statusas
• Kiek laiko kiekvienas laukiantis lankytojas praleido eilėje

Garso pranešimai

Pokalbių prietaisų skydelyje grojamas pranešimo garsas, kai į eilę patenka naujas pokalbis ir kai atidarytame pokalbyje atkeliauja lankytojo žinutė. Tai padeda agentams greitai reaguoti net kai prietaisų skydelio skirtukas nėra aktyvus.

Programoje ir el. paštu siunčiami pranešimai

Be prietaisų skydelio garso, agentai gauna pranešimus apie tiesioginio pokalbio įvykius:

• Nauja tiesioginio pokalbio užklausa — siunčiama pasiekiamiems agentams, kai lankytojas patenka į eilę
• Pokalbis priskirtas jums — siunčiama agentui, kuris perima pokalbį

Šie pranešimai pristatomi nedelsiant kaip programos viduje rodomi pranešimai ir, priklausomai nuo jūsų nuostatų, el. paštu. Daugiau informacijos rasite Notifications.

Pokalbių valdymas

Eilės valdymas

Kai lankytojai prašo tiesioginio pokalbio, jie rodomi eilėje:

1. Peržiūrėkite laukiantį lankytoją su jo laukimo trukme
2. Matykite, ar tai roboto perdavimas (įtrauktas pokalbio kontekstas)
3. Spauskite Perimti pokalbį norėdami priimti pokalbį

Pokalbio perėmimas

Kai perimate pokalbį:

1. Matysite ankstesnį roboto pokalbį (jei taikoma)
2. Lankytojo duomenys: vardas ir el. paštas (kai pateikti)
3. Pradėkite rašyti atsakymą

Pokalbio eiga

• Parašykite žinutę ir paspauskite Enter arba spauskite Siųsti
• Lankytojas mato sistemos žinutę: "[Name] prisijungė prie pokalbio"
• Tęskite pokalbį realiu laiku
• Naudokite Bot Context skydelį, kad matytumėte ankstesnius AI atsakymus

Pokalbio pabaiga

1. Spauskite Užbaigti pokalbį kai klausimas išspręstas
2. Patvirtinkite veiksmą
3. Lankytojas mato pranešimą, kad pokalbis baigtas

Pokalbiai taip pat automatiškai baigiasi, kai lankytojas palieka puslapį arba uždaro naršyklę. Tokiu atveju agentai mato sistemos žinutę „Lankytojas paliko pokalbį“ ir pokalbis pašalinamas iš eilės.

Perdavimo aktyvatoriai

ChatReact automatiškai siūlo tiesioginį pokalbį kai:

Automatiniai aktyvatoriai

• Robotas sako, kad negali atsakyti į klausimą
• Lankytojas išreiškia nusivylimą
• Raktažodžiai kaip "speak to human", "real person", "agent"
• Pasirinktinis perdavimo nurodymas: apibrėžkite, kada robotas turėtų perduoti laukelyje Human Handoff Trigger (skiltis Restrictions)

Rankiniai aktyvatoriai

• Lankytojas spusteli mygtuką Pasikalbėti su žmogumi (rodoma Standalone ir Both režimuose)
• Lankytojas įrašo perdavimo frazę

Lankytojo patirtis

Kai agentas yra pasiekiamas

1. Robotas pasiūlo prisijungti prie žmogaus
2. Lankytojas mato greito atsakymo mygtukus: "Taip, prijunkite mane" / "Ne, ačiū"
3. Jei sutinka, lankytojas patenka į eilę
4. Statuso atnaujinimai: "Laukiama agento..."
5. Agentas prisijungia ir pokalbis tęsiasi

Kai nėra agento

Kai visi agentai yra atsijungę arba neprieinami:

1. Roboto atsakymas: Vietoje siūlymo tiesioginio pokalbio, robotas automatiškai pateikia sukonfigūruotą perdavimo el. pašto adresą
2. Rodytas el. paštas: Robotas tiesiogiai paminės el. paštą savo atsakyme (pvz., "Jūs galite parašyti mums adresu [email protected]")
3. Nuolat tikrinama: Agentų prieinamumas tikrinamas su kiekviena žinute — vos tik agentas vėl prisijungia, robotas gali vėl pasiūlyti tiesioginį pokalbį
4. Valdiklio atsarginė parinktis: Jei perdavimas jau buvo pradėtas, valdiklis rodo stilizuotą el. pašto mygtuką su mailto: nuoroda

Komandos koordinavimas

Keli agentai

• Visi pasiekiami agentai mato eilę
• Pirmasis agentas, paspaudęs "Perimti pokalbį", gauna užduotį
• Prevencija nuo dvigubų priskyrimų

Pokalbių perkėlimas (greitai)

Perkelkite pokalbius tarp agentų išsaugant kontekstą.

Geriausios praktikos

1. Nustatykite realius lūkesčius: Būkite pasiekiami tik tada, kai iš tikrųjų galite atsakyti
2. Stebėkite laukimo laiką: Neleiskite lankytojams laukti per ilgai
3. Naudokite roboto kontekstą: Peržiūrėkite, ką AI jau aptarė
4. Tinkamai užbaikite pokalbius: Nelikite pokalbių neišspręstų
5. Atlikite tęsinį: Siųskite pasitenkinimo apklausas po pokalbių

Tolimesni veiksmai

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →