Live Chat

Live Chat umožňuje vášmu tímu prevziať konverzácie, keď AI potrebuje ľudskú pomoc. Plynulo odovzdajte konverzáciu z bota človeku pri zachovaní plného kontextu.

Enabling Live Chat

Requirements

Live Chat je dostupný na:

• Professional pláne a vyššie
• Vyžaduje aspoň jedného člena tímu s agent access

Configuration

1. Prejdite do nastavení vášho chatbota
2. Choďte na záložku Live Chat
3. Prepnite Live Chat Enabled na zapnuté
4. Nakonfigurujte nastavenia handoffu

Handoff Modes

Agent Availability

Becoming Available

Agenti môžu prepínať svoju dostupnosť:

1. Choďte do Live Chat v postrannom paneli
2. Použite prepínač hore: "Available for Live Chat"
3. Keď ste aktívny, budete dostávať prichádzajúce požiadavky na chat

Automatická detekcia offline stavu

Agenti sú automaticky prepnutí do offline režimu, keď:

• Sa odhlásia z ChatReact
• Zatvoria záložku prehliadača alebo celý prehliadač
• Stratia pripojenie na viac ako 60 sekúnd

Toto je zabezpečené heartbeat systémom, ktorý odosiela ping každých 30 sekúnd. Ak nie je prijatý žiaden heartbeat po dobu viac ako 60 sekúnd, agent je automaticky označený ako nedostupný. To zabraňuje "duchom agentom", ktorí sa javia ako online, ale sú nedostupní.

Agent Status Indicator

Stránka Live Chat zobrazuje:

• Počet agentov momentálne online (aktualizuje sa v reálnom čase)
• Váš osobný stav dostupnosti
• Odhadované časy čakania

Zvukové upozornenia

Keď sú povolené, zvuk upozornenia sa prehrá v Live Chat dashboarde, keď príde nová správa od návštevníka. To pomáha agentom reagovať rýchlo, aj keď záložka dashboardu nie je v popredí.

Handling Chats

Queue Management

Keď návštevníci žiadajú live chat, zobrazia sa v rade:

1. Zobraziť čakajúcich návštevníkov s ich časom čakania
2. Vidieť, či ide o bot handoff (obsahuje kontext konverzácie)
3. Kliknite Take Chat na prijatie konverzácie

Taking Over a Chat

Keď prevezmete chat:

1. Môžete vidieť predchádzajúcu bot konverzáciu (ak je k dispozícii)
2. Plný kontext návštevníka: meno, email, stránka, prehliadač
3. Začnite písať, aby ste odpovedali

Conversation Flow

• Napíšte svoju správu a stlačte Enter alebo kliknite Send
• Návštevník vidí systémovú správu: "Agent [Name] has joined the chat"
• Pokračujte v konverzácii v reálnom čase
• Použite panel Bot Context na zobrazenie predchádzajúcich AI odpovedí

Ending a Chat

1. Kliknite End Chat, keď je konverzácia vyriešená
2. Potvrďte akciu
3. Návštevník vidí správu, že chat bol ukončený
4. Chat je archivovaný a dostupný v histórii

Handoff Triggers

ChatReact automaticky navrhuje live chat handoff keď:

Automatic Triggers

• Bot povie, že nemôže odpovedať na otázku
• Návštevník vyjadruje frustráciu
• Kľúčové slová ako "speak to human", "real person", "agent"
• Konfigurovateľné vlastné trigger frázy

Manual Triggers

• Návštevník klikne tlačidlo "Talk to Human" (ak je povolené)
• Návštevník napíše handoff frázu

Visitor Experience

When Agent is Available

1. Bot navrhne pripojenie k človeku
2. Návštevník vidí rýchle odpoveďové tlačidlá: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Ak je prijaté, návštevník vstúpi do radu
4. Aktualizácie stavu: "Connecting...", "Waiting for agent..."
5. Agent sa pripojí a konverzácia pokračuje

When No Agent Available

Keď sú všetci agenti offline alebo nedostupní:

1. Bot response: Namiesto ponuky live chat bot automaticky navrhne nakonfigurovanú handoff email address
2. Email displayed: Bot uvedie email priamo vo svojej odpovedi (napr. "You can email us at [email protected]")
3. No repeated offers: Bot si zapamätá, že žiadni agenti nie sú dostupní a znovu neponúkne live chat v tej istej relácii
4. Widget fallback: Ak bol handoff už v priebehu, widget zobrazí naformátované tlačidlo s emailom s mailto: odkazom

Team Coordination

Multiple Agents

• Všetci dostupní agenti vidia frontu
• Prvý agent, ktorý klikne "Take Chat", dostane priradenie
• Zabraňuje duplicitným priradeniam

Chat Transfer (Coming Soon)

Prenos chatov medzi agentmi pri zachovaní kontextu.

Best Practices

1. Set realistic expectations: Nakonfigurujte presné pracovné hodiny
2. Monitor wait times: Nedovoľte návštevníkom čakať príliš dlho
3. Use bot context: Prezrite si, o čom už AI diskutovala
4. End chats properly: Nezanechávajte konverzácie nedokončené
5. Follow up: Posielajte prieskumy spokojnosti po chatoch

Next Steps

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →