Live Chat

Live Chat umožňuje vášmu tímu prevziať konverzácie, keď AI potrebuje ľudskú pomoc. Plynule odovzdajte konverzáciu z bota na človeka pri zachovaní plného kontextu.

Povolenie Live Chat

Požiadavky

Live Chat je dostupný na:

• Professional pláne a vyššie
• Vyžaduje aspoň jedného člena tímu s prístupom agenta

Konfigurácia

1. Prejdite do nastavení svojho chatbota
2. Prejdite na kartu Správanie
3. Prepínač Live Chat Enabled zapnite
4. Nakonfigurujte nastavenia odovzdania

Režimy odovzdania

Dostupnosť agentov

Ako sa sprístupniť

Agent môže prepínať svoju dostupnosť:

1. Prejdite do Live Chat v bočnom paneli
2. Použite prepínač v hornej časti: "Available for Live Chat"
3. Keď ste aktívny, budete dostávať prichádzajúce požiadavky na chat

Automatická detekcia offline stavu

Agent je automaticky nastavený na offline, keď:

• Odhlásite sa z ChatReact
• Zatvoríte kartu prehliadača alebo celý prehliadač
• Opustíte stránku Live Chat v dashboarde
• Stratíte pripojenie na dlhšie obdobie

Kým je stránka Live Chat otvorená, ChatReact pravidelne kontroluje, či ste stále dostupný. Ak prestanete odpovedať, ste automaticky označený ako nedostupný. Tým sa zabráni vzniku „ghost agentov“, ktorí sa javia byť online, ale sú nedostupní.

Indikátor stavu agenta

Stránka Live Chat zobrazuje:

• Počet agentov aktuálne online (aktualizuje sa v reálnom čase)
• Váš osobný stav dostupnosti
• Ako dlho každý čakajúci návštevník čaká v rade

Zvukové upozornenia

V dashboarde Live Chat sa prehrá zvukové upozornenie, keď nový chat vstúpi do fronty a keď príde správa návštevníka v otvorenej konverzácii. To pomáha agentom reagovať rýchlo aj keď karta dashboardu nie je v popredí.

Upozornenia v aplikácii a e‑mailom

Okrem zvuku v dashboarde dostávajú agenti upozornenia na udalosti live chatu:

• Nová požiadavka na live chat — odoslaná dostupným agentom, keď návštevník vstúpi do fronty
• Chat vám bol priradený — odoslané agentovi, ktorý chat prevezme

Tieto upozornenia sú doručené okamžite ako notifikácie v aplikácii a, podľa vašich preferencií, aj e‑mailom. Pozrite si Notifications pre detaily.

Riešenie chatov

Správa fronty

Keď návštevníci požadujú live chat, zobrazia sa vo fronte:

1. Zobraziť čakajúcich návštevníkov s ich časom čakania
2. Vidieť, či ide o odovzdanie z bota (obsahuje kontext konverzácie)
3. Kliknite Take Chat pre prijatie konverzácie

Prevzatie chatu

Keď prevezmete chat:

1. Vidíte predchádzajúcu botovú konverzáciu (ak je k dispozícii)
2. Detaily návštevníka: meno a e‑mail (ak sú poskytnuté)
3. Začnite písať pre odpoveď

Tok konverzácie

• Napíšte správu a stlačte Enter alebo kliknite Send
• Návštevník uvidí systémovú správu: "[Name] sa pripojil k chatu"
• Pokračujte v konverzácii v reálnom čase
• Použite panel Bot Context na zobrazenie predchádzajúcich odpovedí AI

Ukončenie chatu

1. Kliknite End Chat, keď je konverzácia vyriešená
2. Potvrďte akciu
3. Návštevník uvidí správu, že chat bol ukončený

Chaty sa tiež automaticky ukončia, keď návštevník opustí stránku alebo zatvorí prehliadač. V takom prípade agenti uvidia systémovú správu "Visitor has left the chat" a chat sa odstráni z fronty.

Spúšťače odovzdania

ChatReact automaticky navrhne live chat odovzdanie, keď:

Automatické spúšťače

• Bot povie, že nevie odpovedať na otázku
• Návštevník vyjadruje frustráciu
• Kľúčové slová ako "speak to human", "real person", "agent"
• Vlastné pravidlo odovzdania: definujte, kedy má bot odovzdať v poli Human Handoff Trigger (karta Obmedzenia)

Manuálne spúšťače

• Návštevník klikne na tlačidlo Talk to a Human (zobrazené v režimoch Standalone a Both)
• Návštevník napíše frázu na odovzdanie

Zážitok návštevníka

Keď je agent dostupný

1. Bot navrhne prepojenie na človeka
2. Návštevník uvidí rýchle odpoveďové tlačidlá: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Ak súhlasí, návštevník vstúpi do fronty
4. Stav sa aktualizuje: "Waiting for an agent..."
5. Agent sa pripojí a konverzácia pokračuje

Keď nie je žiadny agent dostupný

Keď sú všetci agenti offline alebo nedostupní:

1. Odpoveď bota: Namiesto ponuky live chatu bot automaticky navrhne nakonfigurovanú e‑mailovú adresu na odovzdanie
2. Zobrazený e‑mail: Bot priamo v odpovedi uvedie e‑mail (napr. "You can email us at [email protected]")
3. Kontrola priebežne: Dostupnosť agentov sa kontroluje pri každej správe — hneď ako sa agent vráti online, bot môže opäť ponúknuť live chat
4. Fallback widgetu: Ak už prebiehalo odovzdanie, widget zobrazí štýlované tlačidlo s e‑mailom s mailto: odkazom

Koordinácia tímu

Viac agentov

• Všetci dostupní agenti vidia frontu
• Prvý agent, ktorý klikne "Take Chat", je priradený
• Zabraňuje duplicitným priradeniam

Prenos chatu (Čoskoro)

Prenášajte chaty medzi agentmi pri zachovaní kontextu.

Najlepšie postupy

1. Nastavte realistické očakávania: Prepínajte sa na dostupného len keď skutočne môžete odpovedať
2. Sledujte časy čakania: Nedovoľte, aby návštevníci čakali príliš dlho
3. Používajte kontext bota: Prezrite si, o čom už AI diskutovala
4. Správne ukončujte chaty: Nezanechávajte konverzácie bez ukončenia
5. Nadviažte kontakt: Posielajte prieskumy spokojnosti po chate

Ďalšie kroky

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →