Live Chat

Live Chat låter ert team ta över konversationer när AI:n behöver mänsklig hjälp. Överför sömlöst från bot till människa samtidigt som full kontext bevaras.

Aktivera Live Chat

Krav

Live Chat är tillgängligt på:

Professional-planen och uppåt
Kräver minst en teammedlem med agentåtkomst

Konfiguration

Gå till er chattbots inställningar
Navigera till fliken Behavior
Växla Live Chat Enabled till på
Konfigurera handoff-inställningarna

Handoff-lägen

Mode	Description
Handoff Only	Livechatt endast när boten inte kan hjälpa
Standalone	Besökare kan begära livechatt när som helst
Both	Kombinera automatisk handoff och direkt åtkomst

Agenttillgänglighet

Bli tillgänglig

Agenter kan växla sin tillgänglighet:

Gå till Live Chat i sidomenyn
Använd växeln högst upp: "Available for Live Chat"
När ni är aktiva får ni inkommande chattförfrågningar

Automatisk offline-detektion

Agenter markeras automatiskt som offline när de:

Loggar ut från ChatReact
Stänger fliken eller hela webbläsaren
Navigerar bort från Live Chat-sidan i instrumentpanelen
Tappat anslutning under en längre period

Så länge Live Chat-sidan är öppen kontrollerar ChatReact regelbundet att ni fortfarande är nåbara. Om ni slutar svara markeras ni automatiskt som otillgängliga. Detta förhindrar "spökagenter" som ser online ut men inte går att nå.

För att förbli tillgänglig för inkommande chattar, håll Live Chat-sidan öppen i er instrumentpanel. Att flytta till en annan instrumentpanelssida sätter er offline.

Om inga agenter är tillgängliga kommer boten automatiskt att föreslå handoff-e-postadressen (konfigurerad i fliken Restrictions) istället för att erbjuda livechatt. Detta förhindrar den frustrerande upplevelsen av att erbjuda livechatt som ingen kan svara på.

Agentstatusindikator

Live Chat-sidan visar:

Antalet agenter som för närvarande är online (uppdateras i realtid)
Er personliga tillgänglighetsstatus
Hur länge varje väntande besökare har varit i kön

Ljudaviseringar

Ett aviseringston spelas i Live Chat-instrumentpanelen när en ny chatt går in i kön och när ett besökarmeddelande anländer i den öppna konversationen. Detta hjälper agenter att svara snabbt även när instrumentpanelens flik inte är i fokus.

Aviseringar i appen & via e-post

Utöver ljudet i instrumentpanelen får agenter aviseringar för livechatthändelser:

Ny livechattförfrågan — skickas till tillgängliga agenter när en besökare går in i kön
Chatt tilldelad dig — skickas till den agent som tar chatt

Dessa levereras omedelbart som aviseringar i appen och, beroende på era inställningar, via e-post. Se Notifications för detaljer.

Hantera chattar

Köhantering

När besökare begär livechatt dyker de upp i kön:

Visa väntande besökare med deras väntetid
Se om det är en bot-handoff (inkluderar konversationskontext)
Klicka Take Chat för att acceptera en konversation

Ta över en chatt

När ni tar en chatt:

Ni kan se den tidigare botkonversationen (om tillämpligt)
Besökaruppgifter: namn och e-post (när angivet)
Börja skriva för att svara

Konversationsflöde

Skriv ert meddelande och tryck på Enter eller klicka Send
Besökaren ser ett systemmeddelande: "[Name] has joined the chat"
Fortsätt konversationen i realtid
Använd panelen Bot Context för att se tidigare AI-svar

Avsluta en chatt

Klicka End Chat när konversationen är löst
Bekräfta åtgärden
Besökaren ser ett meddelande om att chatten är avslutad

Chattar avslutas också automatiskt när besökaren lämnar sidan eller stänger sin webbläsare. I så fall ser agenter ett systemmeddelande "Visitor has left the chat" och chatten tas bort från kön.

Handoff-trigger

ChatReact föreslår automatiskt livechatt-handoff när:

Automatiska triggers

Bot säger att den inte kan svara på frågan
Besökaren uttrycker frustration
Nyckelord som "speak to human", "real person", "agent"
En anpassad handoff-instruktion: definiera när boten ska lämna över i fältet Human Handoff Trigger (fliken Restrictions)

Manuella triggers

Besökaren klickar på knappen Talk to a Human (visas i Standalone- och Both-lägen)
Besökaren skriver en handoff-fras

Besökarens upplevelse

När agent är tillgänglig

Boten föreslår att koppla till en människa
Besökaren ser snabba svarsknappar: "Yes, connect me" / "No, thanks"
Om accepterat går besökaren in i kön
Statusuppdatering: "Waiting for an agent..."
Agent ansluter och konversationen fortsätter

När ingen agent är tillgänglig

När alla agenter är offline eller otillgängliga:

Botsvar: Istället för att erbjuda livechatt föreslår boten automatiskt den konfigurerade handoff-e-postadressen
E-post visas: Boten nämner e-postadressen direkt i sitt svar (t.ex. "You can email us at [email protected]")
Kontinuerligt omkontrollerat: Agenttillgänglighet kontrolleras vid varje meddelande — så snart en agent är tillbaka online kan boten erbjuda livechatt igen
Widget fallback: Om en handoff redan pågick visar widgeten en stylad e-postknapp med mailto:-länk

Se till att konfigurera Human Handoff Email i er chattbots flik Restrictions. Detta är fallback-adressen som visas när inga agenter är tillgängliga.

Teamkoordinering

Flera agenter

Alla tillgängliga agenter ser kön
Första agenten som klickar "Take Chat" blir tilldelad
Förhindrar dubbla tilldelningar

Chattöverföring (kommer snart)

Överför chattar mellan agenter samtidigt som kontext bevaras.

Bästa praxis

Sätt realistiska förväntningar: Växla endast tillgänglig när ni faktiskt kan svara
Övervaka väntetider: Låt inte besökare vänta för länge
Använd botkontext: Granska vad AI redan diskuterat
Avsluta chattar korrekt: Lämna inte konversationer hängande
Följ upp: Skicka nöjdhetsundersökningar efter chattar