Chat en Vivo

Chat en Vivo permite que su equipo se haga cargo de las conversaciones cuando la IA necesita asistencia humana. Transfiera sin problemas del bot al humano preservando todo el contexto.

Habilitar Chat en Vivo

Requisitos

Chat en Vivo está disponible en:

• Professional plan y superiores
• Requiere al menos un miembro del equipo con acceso de agente

Configuración

1. Vaya a la configuración de su chatbot
2. Navegue a la pestaña Behavior
3. Active el interruptor Live Chat Enabled
4. Configure los ajustes de transferencia

Modos de Transferencia

Disponibilidad del Agente

Cómo estar Disponible

Los agentes pueden alternar su disponibilidad:

1. Vaya a Live Chat en la barra lateral
2. Use el interruptor en la parte superior: "Available for Live Chat"
3. Cuando esté activo, recibirá solicitudes de chat entrantes

Detección Automática de Desconexión

Los agentes se marcan automáticamente como desconectados cuando:

• Cierra sesión en ChatReact
• Cierra la pestaña del navegador o todo el navegador
• Navega fuera de la página de Live Chat en el panel
• Pierde la conexión por un período prolongado

Mientras la página de Live Chat esté abierta, ChatReact comprueba regularmente que todavía sea alcanzable. Si deja de responder, se le marca automáticamente como no disponible. Esto previene los "agentes fantasma" que aparecen en línea pero no son accesibles.

Indicador de Estado del Agente

La página de Live Chat muestra:

• Número de agentes actualmente en línea (se actualiza en tiempo real)
• Su estado de disponibilidad personal
• Cuánto tiempo lleva cada visitante esperando en la cola

Notificaciones Sonoras

Se reproduce un sonido de notificación en el panel de Live Chat cuando un nuevo chat entra en la cola y cuando llega un mensaje de visitante en la conversación abierta. Esto ayuda a los agentes a responder rápidamente incluso cuando la pestaña del panel no está en foco.

Notificaciones en la Aplicación y por Correo

Además del sonido del panel, los agentes reciben notificaciones por eventos de chat en vivo:

• Nueva solicitud de chat en vivo — enviada a los agentes disponibles cuando un visitante entra en la cola
• Chat asignado a usted — enviada al agente que toma el chat

Estas se entregan inmediatamente como notificaciones en la aplicación y, según sus preferencias, por correo electrónico. Vea Notifications para más detalles.

Gestión de Chats

Gestión de la Cola

Cuando los visitantes solicitan chat en vivo, aparecen en la cola:

1. Vea los visitantes en espera con su tiempo de espera
2. Vea si es una transferencia desde el bot (incluye el contexto de la conversación)
3. Haga clic en Take Chat para aceptar una conversación

Tomar un Chat

Cuando toma un chat:

1. Puede ver la conversación previa del bot (si aplica)
2. Detalles del visitante: nombre y correo electrónico (cuando lo proporciona)
3. Comience a escribir para responder

Flujo de la Conversación

• Escriba su mensaje y presione Enter o haga clic en Send
• El visitante ve un mensaje del sistema: "[Name] has joined the chat"
• Continúe la conversación en tiempo real
• Use el panel Bot Context para ver las respuestas previas de la IA

Finalizar un Chat

1. Haga clic en End Chat cuando la conversación esté resuelta
2. Confirme la acción
3. El visitante ve un mensaje indicando que el chat ha terminado

Los chats también terminan automáticamente cuando el visitante abandona la página o cierra su navegador. En ese caso, los agentes ven un mensaje del sistema "Visitor has left the chat" y el chat se elimina de la cola.

Disparadores de Transferencia

ChatReact sugiere automáticamente la transferencia a chat en vivo cuando:

Disparadores Automáticos

• El bot indica que no puede responder la pregunta
• El visitante expresa frustración
• Palabras clave como "speak to human", "real person", "agent"
• Una instrucción de transferencia personalizada: defina cuándo el bot debe transferir en el campo Human Handoff Trigger (pestaña Restrictions)

Disparadores Manuales

• El visitante hace clic en el botón Talk to a Human (se muestra en los modos Standalone y Both)
• El visitante escribe una frase de transferencia

Experiencia del Visitante

Cuando hay Agente Disponible

1. El bot sugiere conectarse con un humano
2. El visitante ve botones de respuesta rápida: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Si acepta, el visitante entra en la cola
4. Actualizaciones de estado: "Waiting for an agent..."
5. Un agente se une y la conversación continúa

Cuando No Hay Agente Disponible

Cuando todos los agentes están desconectados o no disponibles:

1. Respuesta del bot: En lugar de ofrecer chat en vivo, el bot sugiere automáticamente la dirección de correo de transferencia configurada
2. Correo mostrado: El bot menciona el correo directamente en su respuesta (p. ej., "You can email us at [email protected]")
3. Revisado continuamente: La disponibilidad de agentes se comprueba en cada mensaje — tan pronto como un agente vuelve a estar en línea, el bot puede ofrecer chat en vivo nuevamente
4. Recurso alternativo del widget: Si ya había una transferencia en curso, el widget muestra un botón de correo con estilo con enlace mailto:

Coordinación del Equipo

Múltiples Agentes

• Todos los agentes disponibles ven la cola
• El primer agente que haga clic en "Take Chat" recibe la asignación
• Evita asignaciones duplicadas

Transferencia de Chat (Próximamente)

Transfiera chats entre agentes preservando el contexto.

Mejores Prácticas

1. Establezca expectativas realistas: Active su disponibilidad solo cuando realmente pueda responder
2. Monitoree los tiempos de espera: No deje a los visitantes esperando demasiado
3. Use el contexto del bot: Revise lo que la IA ya discutió
4. Finalice los chats correctamente: No deje conversaciones colgando
5. Haga seguimiento: Envíe encuestas de satisfacción después de los chats

Próximos Pasos

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →