Live Chat

Live Chat permite que su equipo se haga cargo de conversaciones cuando la AI necesita asistencia humana. Transfiera sin problemas del bot a una persona manteniendo todo el contexto.

Enabling Live Chat

Requirements

Live Chat está disponible en:

• Professional plan y superiores
• Requiere al menos un miembro del equipo con acceso de agent

Configuration

1. Vaya a la configuración de su chatbot
2. Navegue a la pestaña Live Chat
3. Active el interruptor Live Chat Enabled
4. Configure los ajustes de handoff

Handoff Modes

Agent Availability

Becoming Available

Los agents pueden alternar su disponibilidad:

1. Vaya a Live Chat en la barra lateral
2. Use el interruptor en la parte superior: "Available for Live Chat"
3. Cuando esté activo, recibirá solicitudes de chat entrantes

Detección Automática de Desconexión

Los agents se marcan automáticamente como desconectados cuando:

• Cierran sesión en ChatReact
• Cierran la pestaña del navegador o el navegador completo
• Pierden la conexión durante más de 60 segundos

Esto funciona mediante un sistema de heartbeat que envía un ping cada 30 segundos. Si no se recibe un heartbeat durante más de 60 segundos, el agent se marca automáticamente como no disponible. Esto previene "agents fantasma" que parecen estar en línea pero son inalcanzables.

Agent Status Indicator

La página de Live Chat muestra:

• Número de agents actualmente en línea (se actualiza en tiempo real)
• Su estado de disponibilidad personal
• Tiempos de espera estimados

Notificaciones Sonoras

Cuando está activado, se reproduce un sonido de notificación en el panel de Live Chat cuando llega un nuevo mensaje de un visitante. Esto ayuda a los agents a responder rápidamente incluso cuando la pestaña del panel no está en primer plano.

Handling Chats

Queue Management

Cuando los visitantes solicitan live chat, aparecen en la cola:

1. Vea los visitantes en espera con su tiempo de espera
2. Vea si es un bot handoff (incluye el contexto de la conversación)
3. Haga clic en Take Chat para aceptar una conversación

Taking Over a Chat

Cuando toma un chat:

1. Puede ver la conversación previa del bot (si aplica)
2. Contexto completo del visitante: nombre, email, página, navegador
3. Empiece a escribir para responder

Conversation Flow

• Escriba su mensaje y presione Enter o haga clic en Send
• El visitante ve un mensaje del sistema: "Agent [Name] has joined the chat"
• Continúe la conversación en tiempo real
• Use el panel Bot Context para ver respuestas previas de la AI

Ending a Chat

1. Haga clic en End Chat cuando la conversación esté resuelta
2. Confirme la acción
3. El visitante verá un mensaje indicando que el chat ha terminado
4. El chat se archiva y está disponible en el historial

Handoff Triggers

ChatReact sugiere automáticamente el handoff a live chat cuando:

Automatic Triggers

• El bot dice que no puede responder la pregunta
• El visitante expresa frustración
• Palabras clave como "speak to human", "real person", "agent"
• Frases de trigger personalizables

Manual Triggers

• El visitante hace clic en el botón "Talk to Human" (si está habilitado)
• El visitante escribe una frase de handoff

Visitor Experience

When Agent is Available

1. El bot sugiere conectarlo con un humano
2. El visitante ve botones de respuesta rápida: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Si acepta, el visitante entra en la cola
4. Actualizaciones de estado: "Connecting...", "Waiting for agent..."
5. El agent se une y la conversación continúa

When No Agent Available

Cuando todos los agents están desconectados o no disponibles:

1. Bot response: En lugar de ofrecer live chat, el bot sugiere automáticamente la dirección de correo de handoff configurada
2. Email displayed: El bot menciona el correo directamente en su respuesta (p. ej., "You can email us at [email protected]")
3. No repeated offers: El bot recuerda que no hay agents disponibles y no ofrecerá live chat otra vez en la misma sesión
4. Widget fallback: Si ya se había iniciado un handoff, el widget muestra un botón de correo con estilo y enlace mailto:

Team Coordination

Multiple Agents

• Todos los agents disponibles ven la cola
• El primer agent que haga clic en "Take Chat" recibe la asignación
• Evita asignaciones duplicadas

Chat Transfer (Coming Soon)

Transfiera chats entre agents preservando el contexto.

Best Practices

1. Set realistic expectations: Configure horarios de trabajo precisos
2. Monitor wait times: No deje a los visitantes esperar demasiado
3. Use bot context: Revise lo que la AI ya discutió
4. End chats properly: No deje conversaciones sin cerrar
5. Follow up: Envíe encuestas de satisfacción después de los chats

Next Steps

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →