Chat live

Chat live permite echipei dumneavoastră să preia conversațiile atunci când AI-ul are nevoie de asistență umană. Transferați fluid de la bot la om, păstrând contextul complet.

Activarea Chat live

Cerințe

Chat live este disponibil pe:

• Professional plan și planurile superioare
• Necesită cel puțin un membru al echipei cu acces de agent

Configurare

1. Mergeți la setările chatbotului dumneavoastră
2. Navigați la fila Comportament
3. Comutați Live Chat Enabled pe on
4. Configurați opțiunile de handoff

Moduri de Handoff

Disponibilitatea agenților

Cum deveniți disponibil

Agenții își pot comuta disponibilitatea:

1. Mergeți la Live Chat în bara laterală
2. Folosiți comutatorul din partea de sus: "Available for Live Chat"
3. Când sunteți activ, veți primi cereri de chat primite

Detectare automată offline

Agenții sunt setați automat pe offline când:

• Vă deconectați din ChatReact
• Închideți fila browserului sau întregul browser
• Părăsiți pagina Live Chat din panou
• Pierdeți conexiunea pentru o perioadă extinsă

În timp ce pagina Live Chat este deschisă, ChatReact verifică regulat dacă mai sunteți accesibil. Dacă nu mai răspundeți, sunteți marcat automat ca indisponibil. Aceasta previne "agenții fantomă" care apar online, dar sunt inaccesibili.

Indicatorul de stare al agentului

Pagina Live Chat afișează:

• Numărul de agenți online în prezent (se actualizează în timp real)
• Starea dumneavoastră personală de disponibilitate
• Cât timp așteaptă fiecare vizitator în coadă

Notificări sonore

Un sunet de notificare se redă în panoul Live Chat când un nou chat intră în coadă și când un mesaj al vizitatorului sosește în conversația deschisă. Acest lucru ajută agenții să răspundă rapid chiar și când fila panoului nu este în prim-plan.

Notificări în aplicație și prin e-mail

Pe lângă sunetul din panou, agenții primesc notificări pentru evenimentele de live chat:

• New live chat request — trimis agenților disponibili când un vizitator intră în coadă
• Chat assigned to you — trimis agentului care preia chat-ul

Acestea sunt livrate imediat ca notificări in-app și, în funcție de preferințele dumneavoastră, prin e-mail. Consultați Notifications pentru detalii.

Gestionarea chat-urilor

Managementul cozii

Când vizitatorii solicită live chat, aceștia apar în coadă:

1. Vizualizați vizitatorii în așteptare cu timpul lor de așteptare
2. Vedeți dacă este un handoff de la bot (include contextul conversației)
3. Faceți clic pe Take Chat pentru a accepta o conversație

Preluarea unui chat

Când preluați un chat:

1. Puteți vedea conversația anterioară cu botul (dacă este cazul)
2. Detalii despre vizitator: nume și e-mail (când sunt furnizate)
3. Începeți să tastați pentru a răspunde

Fluxul conversației

• Tastați mesajul și apăsați Enter sau faceți clic pe Send
• Vizitatorul vede un mesaj de sistem: "[Name] has joined the chat"
• Continuați conversația în timp real
• Folosiți panoul Bot Context pentru a vedea răspunsurile anterioare ale AI-ului

Încheierea unui chat

1. Faceți clic pe End Chat când conversația este rezolvată
2. Confirmați acțiunea
3. Vizitatorul vede un mesaj că chat-ul s-a încheiat

Chat-urile se încheie și automat când vizitatorul părăsește pagina sau închide browserul. În acest caz, agenții văd un mesaj de sistem "Visitor has left the chat" și chat-ul este eliminat din coadă.

Triggere pentru handoff

ChatReact sugerează automat handoff către live chat când:

Triggere automate

• Botul spune că nu poate răspunde la întrebare
• Vizitatorul exprimă frustrare
• Cuvinte cheie precum "speak to human", "real person", "agent"
• O instrucțiune de handoff personalizată: definiți când botul ar trebui să transfere în câmpul Human Handoff Trigger (fila Restrictions)

Triggere manuale

• Vizitatorul face clic pe butonul Talk to a Human (afișat în modurile Standalone și Both)
• Vizitatorul tastează o frază de handoff

Experiența vizitatorului

Când agentul este disponibil

1. Botul sugerează conectarea la un operator uman
2. Vizitatorul vede butoane de răspuns rapid: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Dacă este acceptat, vizitatorul intră în coadă
4. Actualizări de stare: "Waiting for an agent..."
5. Agentul se alătură și conversația continuă

Când nu este niciun agent disponibil

Când toți agenții sunt offline sau indisponibili:

1. Răspunsul botului: În loc să ofere chat live, botul sugerează automat adresa de e-mail pentru handoff configurată
2. E-mail afișat: Botul menționează e-mailul direct în răspunsul său (de ex., "You can email us at [email protected]")
3. Verificare continuă: Disponibilitatea agenților este verificată la fiecare mesaj — de îndată ce un agent revine online, botul poate oferi din nou chat live
4. Fallback în widget: Dacă un handoff era deja în desfășurare, widget-ul afișează un buton stilizat cu e-mail care conține un link mailto:

Coordonarea echipei

Mai mulți agenți

• Toți agenții disponibili văd coada
• Primul agent care face clic pe "Take Chat" primește atribuirea
• Previne atribuiri duplicate

Transferul chat-ului (în curând)

Transferați chat-urile între agenți păstrând contextul.

Practici recomandate

1. Stabiliți așteptări realiste: Comutați-vă disponibil doar când puteți răspunde efectiv
2. Monitorizați timpii de așteptare: Nu lăsați vizitatorii să aștepte prea mult
3. Folosiți contextul botului: Revizuiți ce a discutat deja AI-ul
4. Încheiați corect chat-urile: Nu lăsați conversațiile neterminate
5. Urmăriți: Trimiteți sondaje de satisfacție după chat-uri

Pașii următori

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →