Live Chat

Live Chat permite echipei dumneavoastră să preia conversații atunci când AI-ul are nevoie de asistență umană. Transferați fără probleme de la bot la om păstrând contextul complet.

Activarea Live Chat

Cerințe

Live Chat este disponibil pe:

• Professional plan și planuri superioare
• Necesită cel puțin un membru al echipei cu acces de agent

Configurare

1. Accesați setările chatbot-ului dumneavoastră
2. Navigați la fila Live Chat
3. Activați comutatorul Live Chat Enabled
4. Configurați setările de handoff

Moduri Handoff

Disponibilitatea agentului

Cum să deveniți disponibil

Agenții pot comuta disponibilitatea:

1. Accesați Live Chat în bara laterală
2. Folosiți comutatorul din partea de sus: "Available for Live Chat"
3. Când sunteți activ, veți primi cereri de chat în așteptare

Detectare automată offline

Agenții sunt setați automat ca offline atunci când:

• Se deconectează din ChatReact
• Închid tab-ul browserului sau întregul browser
• Pierd conexiunea mai mult de 60 de secunde

Aceasta este alimentată de un sistem de heartbeat care trimite un ping la fiecare 30 de secunde. Dacă nu se primește niciun heartbeat timp de peste 60 de secunde, agentul este marcat automat ca indisponibil. Acest lucru previne "agenții fantomă" care apar online dar sunt inaccesibili.

Indicatorul de stare al agentului

Pagina Live Chat afișează:

• Numărul de agenți online în prezent (se actualizează în timp real)
• Starea dumneavoastră personală de disponibilitate
• Timpuri estimate de așteptare

Notificări sonore

Când sunt activate, un sunet de notificare se redă în tabloul de bord Live Chat atunci când sosește un mesaj nou de la un vizitator. Aceasta ajută agenții să răspundă rapid chiar și atunci când tab-ul tabloului de bord nu este în prim-plan.

Gestionarea chat-urilor

Managementul cozii

Când vizitatorii solicită live chat, aceștia apar în coadă:

1. Vizualizați vizitatorii în așteptare cu timpul lor de așteptare
2. Vedeți dacă este un handoff de la bot (include contextul conversației)
3. Faceți clic pe Take Chat pentru a accepta o conversație

Preluarea unui chat

Când preluați un chat:

1. Puteți vedea conversația anterioară cu botul (dacă este cazul)
2. Context complet al vizitatorului: nume, email, pagină, browser
3. Începeți să tastați pentru a răspunde

Fluxul conversației

• Tastați mesajul și apăsați Enter sau faceți clic pe Send
• Vizitatorul vede un mesaj de sistem: "Agent [Name] has joined the chat"
• Continuați conversația în timp real
• Folosiți panoul Bot Context pentru a vedea răspunsurile anterioare ale AI-ului

Încheierea unui chat

1. Faceți clic pe End Chat când conversația este rezolvată
2. Confirmați acțiunea
3. Vizitatorul vede un mesaj că chat-ul s-a încheiat
4. Chat-ul este arhivat și disponibil în istoric

Triggere de handoff

ChatReact sugerează automat handoff către live chat atunci când:

Triggere automate

• Botul spune că nu poate răspunde la întrebare
• Vizitatorul exprimă frustrare
• Cuvinte-cheie precum "speak to human", "real person", "agent"
• Fraze trigger personalizabile

Triggere manuale

• Vizitatorul face clic pe butonul "Talk to Human" (dacă este activat)
• Vizitatorul tastează o frază de handoff

Experiența vizitatorului

Când agentul este disponibil

1. Botul sugerează conectarea la un om
2. Vizitatorul vede butoane de răspuns rapid: "Yes, connect me" / "No, thanks"
3. Dacă acceptă, vizitatorul intră în coadă
4. Actualizări de stare: "Connecting...", "Waiting for agent..."
5. Agentul se alătură și conversația continuă

Când nu este niciun agent disponibil

Când toți agenții sunt offline sau indisponibili:

1. Răspunsul botului: În loc să ofere live chat, botul sugerează automat adresa de email pentru handoff configurată
2. Email afișat: Botul menționează email-ul direct în răspuns (de ex., "Ne puteți scrie la [email protected]")
3. Fără oferte repetate: Botul își amintește că nu sunt agenți disponibili și nu va oferi din nou live chat în aceeași sesiune
4. Fallback în widget: Dacă un handoff era deja în curs, widget-ul afișează un buton de email stilizat cu link mailto:

Coordonarea echipei

Mai mulți agenți

• Toți agenții disponibili văd coada
• Primul agent care face clic pe "Take Chat" primește atribuirea
• Previne atribuiri duplicate

Transfer de chat (Coming Soon)

Transferați chat-uri între agenți păstrând contextul.

Practici recomandate

1. Stabiliți așteptări realiste: Configurați ore de lucru exacte
2. Monitorizați timpii de așteptare: Nu lăsați vizitatorii să aștepte prea mult
3. Folosiți contextul botului: Revizuiți ce a discutat deja AI-ul
4. Încheiați corect chat-urile: Nu lăsați conversații neterminate
5. Urmăriți: Trimiteți sondaje de satisfacție după chat-uri

Pașii următori

• Forms & Email Handoff →
• Team Management →
• Widget Embedding →