Improvement Agent

L'Improvement Agent est un outil alimenté par l'IA qui vous aide à améliorer systématiquement les réponses de votre chatbot en vous basant sur les retours réels des clients.

Vue d'ensemble

Lorsqu'une conversation est marquée comme « needs improvement », l'Improvement Agent analyse :

• La conversation d'origine
• Les endroits où le chatbot n'a pas répondu de manière optimale
• Comment les réponses peuvent être améliorées

Accéder à l'Improvement Agent

Il existe trois façons de démarrer une session d'amélioration :

Depuis la vue détaillée d'un chat

1. Allez dans Chats dans le tableau de bord et ouvrez une conversation
2. Dans la section "AI Improvement Agent", vous verrez le statut du feedback
3. Si la conversation est marquée « Needs Improvement », cliquez sur Improve with AI

Depuis la liste des Chats

Les conversations ayant une note négative et qui n'ont pas encore été améliorées affichent un bouton Improve with AI en ligne directement dans la liste des Chats — cliquez dessus pour accéder directement à l'agent sans ouvrir la conversation au préalable.

Depuis un email de revue de chat

Si vous recevez un email de revue de conversation et cliquez sur Needs improvement, vous êtes directement amené à une session de l'Improvement Agent pour cette conversation. Voir Rating chats from email ci-dessous.

Le processus d'amélioration

1. Analyser la conversation d'origine

Le panneau de gauche affiche la conversation d'origine :

• Chaque message est numéroté pour une référence facile
• Les messages des utilisateurs (violet) et les réponses du bot (gris) sont codés par couleur
• Les messages du bot ont un bouton "Improve" pour les sélectionner en vue d'une amélioration

Sélection intelligente des messages :

• Si la conversation contient un seul message du bot, il est automatiquement pré-sélectionné — l'agent sait immédiatement quelle réponse vous souhaitez améliorer.
• S'il y a plusieurs messages du bot, le message d'accueil de l'agent vous invitera à cliquer sur "Improve" à côté du message spécifique que vous souhaitez corriger. Le message sélectionné est mis en évidence en bleu et une barre d'indicateur apparaît près du champ de saisie du chat.

2. Discuter avec l'Improvement Agent

Le panneau central est un chat interactif avec l'IA Improvement Agent :

• Décrivez ce qui n'était pas optimal dans la conversation
• Demandez des suggestions d'amélioration
• Discutez de stratégies de réponse alternatives
• Référez-vous à des messages spécifiques de la conversation d'origine

Exemples d'invites :

• "La réponse à la question 3 était trop vague. Comment le bot pourrait-il mieux répondre ?"
• "Le bot n'a pas compris la question sur le produit. Que pouvons-nous améliorer ?"
• "Proposez une meilleure réponse de secours lorsque le bot est incertain."

3. Examiner et appliquer les suggestions

Le panneau de droite affiche les suggestions d'amélioration générées :

Pour chaque suggestion, vous pouvez :

• Simulate : Tester comment le bot répondrait avec l'amélioration (utilisez Simulate All pour lancer la simulation pour toutes les suggestions en attente d'un coup)
• Apply : Appliquer l'amélioration
• Reject : Rejeter la suggestion

Simulation de test

Avant d'appliquer une suggestion, vous pouvez la simuler :

1. Cliquez sur Simulate sur une suggestion (ou Simulate All pour tester toutes les suggestions en attente)
2. La simulation montre :
   • La question utilisateur d'origine
   • La réponse simulée avec le changement appliqué
   • La réponse originale du bot reste visible dans le panneau de gauche pour comparaison
3. Notez la réponse simulée :
   • Perfect! : L'agent confirme que la suggestion est prête — appliquez-la avec le bouton Apply
   • Almost good : L'agent affine la suggestion en fonction de ce qui manque encore
   • Not good : L'agent demande ce qui n'allait pas dans la réponse simulée afin de retravailler la suggestion

Clôturer une session

Une fois que vous avez traité chaque suggestion, cliquez sur Complete Improvement dans le panneau des suggestions :

• Le bouton reste désactivé tant que chaque suggestion n'a pas été appliquée ou rejetée
• À la complétion, vous êtes renvoyé à la liste des Chats
• La conversation reçoit alors le badge Improved, et sa vue détaillée affiche un lien View Improvement renvoyant à la session

Flux de feedback

Notation des conversations

Avant que l'Improvement Agent puisse être utilisé, une conversation doit être notée :

1. Ouvrez une conversation
2. Dans la section "AI Improvement Agent" :
   • Good (Pouce levé) : Marque comme exemple positif
   • Needs Work (Pouce baissé) : Marque la conversation comme nécessitant une amélioration et recalcule le score de confiance — un bouton Improve with AI apparaît alors pour démarrer l'agent
   • Reviewed (Coche) : Marque la conversation comme revue/dismissed sans la noter bonne ou mauvaise (n'affecte pas le score de confiance et ne déclenche ni emails ni sessions d'amélioration)

Lorsque vous marquez une conversation comme Needs Work, l'IA classe automatiquement la gravité du problème — cela détermine dans quelle mesure la note affecte votre score de confiance (voir Confidence score ci-dessous).

Les notations ne sont pas finales : les conversations marquées Good ou Reviewed peuvent être rouvertes plus tard avec le bouton Mark as needs improvement sur la page de détail de la conversation. Le score de confiance est recalculé et l'Improvement Agent devient à nouveau disponible.

Noter les conversations depuis un email

Vous pouvez aussi noter des conversations directement depuis les emails de revue que vous recevez, sans ouvrir le tableau de bord. Chaque email montre la conversation et demande « Was this a good response? » avec deux boutons :

• Yes, good answer : Marque la conversation comme positive et vous conduit à une page de succès montrant votre score de confiance mis à jour — y compris comment le score de la catégorie de réponse affectée a changé
• Needs improvement : Marque la conversation comme négative et vous conduit directement à une session de l'Improvement Agent pour cette conversation

Utiliser la phase d'apprentissage

Pendant la phase d'apprentissage, il vous sera automatiquement demandé de noter des conversations — les demandes de notation arrivent sous forme d'emails de revue de conversation. Cela accélère considérablement l'amélioration de votre chatbot.

Score de confiance

Le score de confiance mesure la fiabilité des réponses de votre chatbot, basé sur vos notations. Vous le trouverez dans l'onglet Confidence des paramètres de votre chatbot.

Score par catégorie

Les conversations sont regroupées en catégories de réponses, et chaque catégorie obtient son propre score de confiance en plus du score global :

• Les catégories sont créées automatiquement au fur et à mesure des conversations
• Vous pouvez ajouter, renommer ou supprimer des catégories dans l'onglet Confidence (les conversations d'une catégorie supprimée sont déplacées vers une catégorie de repli automatique)

Gravité des notes négatives

Chaque pouce baissé est automatiquement classé par l'IA en l'un des quatre niveaux de gravité qui déterminent dans quelle mesure la note diminue le score de confiance :

• Minor issue
• Moderate issue
• Major issue
• Critical issue

La page de détail de la conversation affiche la gravité assignée, l'ajustement de score appliqué et la raison. Si vous n'êtes pas d'accord avec la classification, utilisez le menu déroulant Override severity pour la changer — le score de confiance est recalculé immédiatement.

Emails de revue de conversation

Dans l'onglet Confidence vous contrôlez la fréquence à laquelle vous recevez les emails de revue de conversation :

• Le bouton Chat Review Emails active ou désactive complètement les emails de revue
• Pour chaque catégorie, vous pouvez définir sa propre fréquence d'envoi : After every chat, Every X hours, Daily, Weekly, ou Never

Cela vous permet de surveiller de près les catégories faibles tout en coupant le son sur les catégories qui performent déjà bien.

Réinitialiser la session

Si vous souhaitez démarrer une nouvelle session d'amélioration :

1. Cliquez sur Restart dans l'en-tête
2. Confirmez la réinitialisation
3. Tous les messages et suggestions en attente sont supprimés — les modifications que vous avez déjà appliquées sont conservées

Disponibilité

Bonnes pratiques

1. Soyez précis : Plus vous décrivez précisément le problème, meilleures seront les suggestions
2. Fournissez du contexte : Indiquez quelle réponse vous auriez attendue
3. Simulez avant d'appliquer : Testez toujours les suggestions d'abord
4. Utilisez régulièrement : Des sessions d'amélioration hebdomadaires maintiennent votre bot à jour

Étapes suivantes

• FAQ Management →
• Knowledge Base →
• Chatbot Settings →