Live Chat
Live Chat permet à votre équipe de prendre en charge les conversations lorsque l'AI a besoin d'assistance humaine. Passez du bot à un humain de manière transparente tout en conservant le contexte complet.
Activation de Live Chat
Exigences
Live Chat est disponible sur :
- le plan Professional et supérieur
- nécessite au moins un membre de l'équipe avec accès agent
Configuration
- Allez dans les paramètres de votre chatbot
- Rendez-vous dans l'onglet Live Chat
- Activez le bascule Live Chat Enabled
- Configurez les paramètres de transfert
Modes de transfert
| Mode | Description |
|---|---|
| Handoff Only | Live chat uniquement quand le bot ne peut pas aider |
| Standalone | Les visiteurs peuvent demander le live chat à tout moment |
| Both | Combine le handoff automatique et l'accès direct |
Disponibilité des agents
Devenir disponible
Les agents peuvent basculer leur disponibilité :
- Allez dans Live Chat dans la barre latérale
- Utilisez le bascule en haut : "Available for Live Chat"
- Lorsque vous êtes actif, vous recevrez des demandes de chat entrantes
Détection automatique hors ligne
Les agents sont automatiquement mis hors ligne lorsqu'ils :
- Se déconnectent de ChatReact
- Ferment l'onglet du navigateur ou l'ensemble du navigateur
- Perdent la connexion pendant plus de 60 secondes
Ceci est alimenté par un système de heartbeat qui envoie un ping toutes les 30 secondes. Si aucun heartbeat n'est reçu pendant plus de 60 secondes, l'agent est automatiquement marqué comme indisponible. Cela empêche les "agents fantômes" qui apparaissent en ligne mais sont injoignables.
Si aucun agent n'est disponible, le bot proposera automatiquement l'adresse e-mail de handoff (configurée dans les paramètres Personality) au lieu d'offrir le live chat. Cela évite l'expérience frustrante d'offrir un live chat auquel personne ne peut répondre.
Indicateur de statut des agents
La page Live Chat affiche :
- Le nombre d'agents actuellement en ligne (mis à jour en temps réel)
- Votre statut de disponibilité personnel
- Les temps d'attente estimés
Notifications sonores
Lorsqu'elles sont activées, un son de notification est joué dans le tableau de bord Live Chat lorsqu'un nouveau message de visiteur arrive. Cela aide les agents à répondre rapidement même lorsque l'onglet du tableau de bord n'est pas au premier plan.
Gestion des chats
Gestion de la file d'attente
Lorsque les visiteurs demandent le live chat, ils apparaissent dans la file :
- Voir les visiteurs en attente avec leur temps d'attente
- Voir s'il s'agit d'un handoff depuis le bot (inclut le contexte de la conversation)
- Cliquer sur Take Chat pour accepter une conversation
Prendre en charge un chat
Lorsque vous prenez un chat :
- Vous pouvez voir la conversation précédente du bot (si applicable)
- Contexte complet du visiteur : nom, e-mail, page, navigateur
- Commencez à taper pour répondre
Flux de conversation
- Tapez votre message et appuyez sur Enter ou cliquez sur Send
- Le visiteur voit un message système : "Agent [Name] has joined the chat"
- Continuez la conversation en temps réel
- Utilisez le panneau Bot Context pour voir les réponses AI précédentes
Terminer un chat
- Cliquez sur End Chat lorsque la conversation est résolue
- Confirmez l'action
- Le visiteur voit un message indiquant que le chat est terminé
- Le chat est archivé et disponible dans l'historique
Déclencheurs de handoff
ChatReact suggère automatiquement un handoff en live chat lorsque :
Déclencheurs automatiques
- Le bot indique qu'il ne peut pas répondre à la question
- Le visiteur exprime de la frustration
- Mots-clés comme "speak to human", "real person", "agent"
- Phrases de déclenchement personnalisées configurables
Déclencheurs manuels
- Le visiteur clique sur le bouton "Talk to Human" (si activé)
- Le visiteur saisit une phrase de handoff
Expérience visiteur
Quand un agent est disponible
- Le bot propose de connecter à un humain
- Le visiteur voit des boutons de réponse rapide : "Yes, connect me" / "No, thanks"
- Si accepté, le visiteur entre dans la file d'attente
- Mises à jour de statut : "Connecting...", "Waiting for agent..."
- L'agent rejoint et la conversation se poursuit
Quand aucun agent n'est disponible
Lorsque tous les agents sont hors ligne ou indisponibles :
- Réponse du bot : Au lieu de proposer le live chat, le bot suggère automatiquement l'adresse e-mail de handoff configurée
- E-mail affiché : Le bot mentionne l'e-mail directement dans sa réponse (par ex. "You can email us at [email protected]")
- Pas d'offres répétées : Le bot se souvient qu'aucun agent n'est disponible et n'offrira plus le live chat durant la même session
- Repli du widget : Si un handoff était déjà en cours, le widget affiche un bouton e-mail stylisé avec un lien mailto:
Assurez-vous de configurer l'Human Handoff Email dans les paramètres Personality de votre chatbot. Il s'agit de l'adresse de secours affichée quand aucun agent n'est disponible.
Coordination d'équipe
Plusieurs agents
- Tous les agents disponibles voient la file
- Le premier agent à cliquer sur "Take Chat" se voit attribuer la conversation
- Évite les attributions en double
Transfert de chat (Bientôt disponible)
Transférez des chats entre agents tout en conservant le contexte.
Bonnes pratiques
- Fixez des attentes réalistes : Configurez des horaires de travail précis
- Surveillez les temps d'attente : Ne laissez pas les visiteurs attendre trop longtemps
- Utilisez le bot context : Passez en revue ce que l'AI a déjà discuté
- Terminez correctement les chats : Ne laissez pas les conversations en suspens
- Suivi : Envoyez des enquêtes de satisfaction après les chats