Chat en direct

Le Chat en direct permet à votre équipe de prendre en charge les conversations lorsque l'IA nécessite une assistance humaine. Transférez sans effort du bot à un humain tout en conservant le contexte complet.

Activation du Chat en direct

Exigences

Le Chat en direct est disponible sur :

Professional plan et supérieur
Nécessite au moins un membre de l'équipe avec accès agent

Configuration

Allez dans les paramètres de votre chatbot
Rendez-vous dans l'onglet Behavior
Activez l'option Live Chat Enabled
Configurez les paramètres de transfert

Modes de transfert

Mode	Description
Handoff Only	Chat en direct uniquement quand le bot ne peut pas aider
Standalone	Les visiteurs peuvent demander le chat en direct à tout moment
Both	Combine transfert automatique et accès direct

Disponibilité des agents

Devenir disponible

Les agents peuvent basculer leur disponibilité :

Allez dans Live Chat dans la barre latérale
Utilisez le bouton bascule en haut : "Disponible pour le Chat en direct"
Lorsque vous êtes actif, vous recevrez des demandes de chat entrantes

Détection automatique hors ligne

Les agents sont automatiquement définis comme hors ligne lorsqu'ils :

Se déconnectent de ChatReact
Ferment l'onglet du navigateur ou le navigateur entier
Quittent la page Live Chat dans le tableau de bord
Perdent la connexion pendant une période prolongée

Tant que la page Live Chat est ouverte, ChatReact vérifie régulièrement que vous êtes toujours joignable. Si vous cessez de répondre, vous êtes automatiquement marqué comme indisponible. Cela évite les « agents fantômes » qui apparaissent en ligne mais sont injoignables.

Pour rester disponible pour les chats entrants, gardez la page Live Chat ouverte dans votre tableau de bord. Aller sur une autre page du tableau de bord vous met hors ligne.

Si aucun agent n'est disponible, le bot proposera automatiquement l'adresse e-mail de transfert (configurée dans l'onglet Restrictions) au lieu d'offrir le chat en direct. Cela évite l'expérience frustrante d'offrir un chat en direct que personne ne peut prendre en charge.

Indicateur de statut de l'agent

La page Live Chat affiche :

Le nombre d'agents actuellement en ligne (mise à jour en temps réel)
Votre statut de disponibilité personnel
Depuis combien de temps chaque visiteur attend dans la file

Notifications sonores

Un son de notification est émis dans le tableau de bord Live Chat lorsqu'un nouveau chat entre dans la file et lorsqu'un message de visiteur arrive dans la conversation ouverte. Cela aide les agents à répondre rapidement même lorsque l'onglet du tableau de bord n'est pas au premier plan.

Notifications dans l'application et par e-mail

En plus du son du tableau de bord, les agents reçoivent des notifications pour les événements de chat en direct :

Nouvelle demande de chat en direct — envoyée aux agents disponibles lorsqu'un visiteur entre dans la file
Chat attribué à vous — envoyée à l'agent qui prend le chat

Celles-ci sont délivrées immédiatement en tant que notifications in-app et, selon vos préférences, par e-mail. Voir Notifications pour les détails.

Gestion des conversations

Gestion de la file

Lorsque les visiteurs demandent un chat en direct, ils apparaissent dans la file :

Affichez les visiteurs en attente avec leur temps d'attente
Voyez s'il s'agit d'un transfert depuis le bot (comprend le contexte de la conversation)
Cliquez sur Take Chat pour accepter une conversation

Prendre en charge un chat

Lorsque vous prenez un chat :

Vous pouvez voir la conversation précédente avec le bot (si applicable)
Détails du visiteur : nom et e-mail (lorsque fournis)
Commencez à taper pour répondre

Déroulement de la conversation

Tapez votre message et appuyez sur Enter ou cliquez sur Send
Le visiteur voit un message système : "[Name] a rejoint la conversation"
Poursuivez la conversation en temps réel
Utilisez le panneau Bot Context pour voir les réponses précédentes de l'IA

Terminer un chat

Cliquez sur End Chat lorsque la conversation est résolue
Confirmez l'action
Le visiteur voit un message indiquant que le chat est terminé

Les chats se terminent également automatiquement lorsque le visiteur quitte la page ou ferme son navigateur. Dans ce cas, les agents voient un message système "Le visiteur a quitté le chat" et le chat est supprimé de la file.

Déclencheurs de transfert

ChatReact suggère automatiquement un transfert vers le chat en direct lorsque :

Déclencheurs automatiques

Le bot indique qu'il ne peut pas répondre à la question
Le visiteur exprime de la frustration
Mots-clés comme "speak to human", "real person", "agent"
Une instruction de transfert personnalisée : définissez quand le bot doit transférer dans le champ Human Handoff Trigger (onglet Restrictions)

Déclencheurs manuels

Le visiteur clique sur le bouton Talk to a Human (affiché en modes Standalone et Both)
Le visiteur tape une phrase de transfert

Expérience visiteur

Lorsque un agent est disponible

Le bot propose de vous connecter à un humain
Le visiteur voit des boutons de réponse rapide : "Oui, connectez-moi" / "Non, merci"
Si accepté, le visiteur entre dans la file
Mises à jour de statut : "En attente d'un agent..."
Un agent rejoint et la conversation continue

Lorsque aucun agent n'est disponible

Lorsque tous les agents sont hors ligne ou indisponibles :

Réponse du bot : Au lieu de proposer le chat en direct, le bot suggère automatiquement l'adresse e-mail de transfert configurée
E-mail affiché : Le bot mentionne l'e-mail directement dans sa réponse (par ex. : "Vous pouvez nous écrire à [email protected]")
Vérification continue : La disponibilité des agents est vérifiée à chaque message — dès qu'un agent revient en ligne, le bot peut proposer à nouveau le chat en direct
Comportement de secours du widget : Si un transfert était déjà en cours, le widget affiche un bouton e-mail stylisé avec un lien mailto:

Assurez-vous de configurer l'Human Handoff Email dans l'onglet Restrictions de votre chatbot. Il s'agit de l'adresse de secours affichée lorsqu'aucun agent n'est disponible.

Coordination d'équipe

Plusieurs agents

Tous les agents disponibles voient la file
Le premier agent qui clique sur "Take Chat" se voit attribuer la conversation
Évite les attributions en double

Transfert de chat (Bientôt disponible)

Transférez des chats entre agents tout en préservant le contexte.

Bonnes pratiques

Fixez des attentes réalistes : Ne vous mettez disponible que lorsque vous pouvez réellement répondre
Surveillez les temps d'attente : Ne laissez pas les visiteurs attendre trop longtemps
Utilisez le contexte du bot : Consultez ce que l'IA a déjà discuté
Terminez correctement les chats : Ne laissez pas les conversations en suspens
Faites un suivi : Envoyez des enquêtes de satisfaction après les chats